Uskollista asiakasta ei palkita teleoperaattorien kilpailussa

kytkykauppa
Teksti
Janne Arola

Mitä hyötyä on käyttää saman teleoperaattorin palveluita kymmenen vuotta?

Kuvitus Outi Kainiemi.

Eipä juuri mitään, huomasi Soneran rovaniemeläinen asiakas, joka kertoi tarinansa kirjeitse vastauksena SK:n numeroon 2/2013 kirjoittamaani artikkeliin Määräaikainen harha, jonka voi lukea myös täältä.


Tiivistettynä tapahtui seuraavaa:

Asiakas sai tammikuun 16. päivä Soneralta tekstiviestin, jossa tarjottiin mahdollisuutta jatkaa määräaikaista laajakaistasopimusta ”samaan edulliseen hintaan”, 29,90 euroa kuukaudessa, kuin kahden edellisen vuoden ajan. Sopimuksen jatkaminen olisi onnistunut helposti tekstiviestillä. Tarjous oli voimassa vain kaksi päivää.

Asiakas halusi kuitenkin tietää muista vaihtoehdoista, joita tekstiviestissä ei kerrottu. Hän nimittäin kuuli poikansa hiljattain hankkineen Soneralta samanlaisen laajakaistaliittymän kuin itsellään, mutta kymmenen euroa pienemmällä kuukausimaksulla.

Mies marssi selvittämään asiaa Soneran liikkeeseen Rovaniemellä. Myymälässä hänelle tarjottiin vanhan sopimuksen jatkamisen vaihtoehtona toista laajakaistaliittymää, jonka hinta olisi ollut liki 40 euroa kuukaudessa.

Tuskastunut asiakas halusi purkaa sopimuksensa Soneran kanssa. Se ei kuitenkaan onnistunut myymälässä, vaan myyjä ilmoitti, että asiakkaalle soitetaan.

Soitto tuli puolen tunnin päästä, ja asiakas kertasi käymänsä keskustelut uudelle asiakaspalvelijalle. Ja kas, tämä kaivoi takataskustaan laajakaistasopimukseen kahden vuoden jatkon hintaan 19,90 euroa kuukaudessa.

”Tyypillisesti uudet asiakkaamme saavat jonkinlaisen tarjousjakson, joka on maksimissaan kahden vuoden pituinen”, selittää Soneran laajakaistatuotteista vastaava johtaja Jussi Vuorinen. ”Nyt olemme joidenkin asiakkaiden osalta pyrkineet pitämään huolen, että tarjousjakson jälkeen sama hinta ja palvelu säilyvät.”

Tällaisen yhteydenoton siis sai myös rovaniemeläinen asiakas.

Mutta miksi alkuperäisessä tekstiviestissä ei kerrottu mahdollisuudesta vieläkin halvempaan hintaan?

”Tekstiviestiin mahtuu yleensä yksi vaihtoehto, joka on suosituin ja helpoin. Viestiin voi suoraan vastata tai soittaa meidän asiakaspalveluumme, jossa voidaan tarvittaessa käydä keskusteluja ja etsiä paras ratkaisu asiakkaalle”, Vuorinen muotoilee.

Tässä tapauksessa asiakkaalle paras ratkaisu oli edullisin hinta.

Asiassa on vielä yksi kummallinen piirre. Miksi Soneran myymälässä ei ole mahdollista neuvotella alennushinnoista tai irtisanoa sopimusta?

”Asiakaspalvelussamme on paras asiantuntemus ja tieto palveluista sekä edellytykset tarkistaa, miten nykyistä sopimusta voidaan jatkaa. Tilauksen päättymiseen liittyy paljon asioita, esimerkiksi se, miten asiakkaalla mahdollisesti käytössä olevan sähköpostin jatko hoidetaan”, Vuorinen sanoo.

Suomeksi sanottuna tämä tarkoittaa, että myymälät keskittyvät uusien tuotteiden myymiseen ja hankalammat tapaukset – kuten rovaniemeläinen asiakas – ohjataan puhelinpalveluun.

Asiakas kertoo kirjeessään, että koko tapahtumaketjussa häntä loukkaa kolme asiaa: Soneran kyseenalaiset keinot yrittää jatkaa liittymäsopimusta ilman asiakkaan mahdollisuutta saada tietoa vaihtoehdoista, vaikeus ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja harhaanjohtava hinnoittelu.

Tilausvahvistuksessa hänen uusitun laajakaistaliittymänsä normaalihinnaksi kerrottiin 51,83 euroa kuussa.

Soneran Vuorinen ei kuitenkaan suostu paljastamaan, kuinka iso osa asiakkaista ylipäätään maksaa nykyään laajakaistastaan ”normaalihintaa”.

Lue lisää