Pitkät palvelusopimukset: Niistä ei tahdo päästä eroon edes hyvällä syyllä

asiakaspalvelu
Teksti
Janne Arola

Teleoperaattorit ja kuntosalit koukuttavat asiakkaitaan pitkiin palvelusopimuksiin. Niistä ei tahdo päästä eroon edes hyvällä syyllä.

Kuvitukset Outi Kainiemi.


Ensimmäinen lasku irtisanomisen jälkeen tulee, kun olen viettänyt Saksassa lähes kaksi kuukautta.

Olin lopettanut kahden vuoden määräaikaisen mokkulasopimukseni DNA:n kanssa maaliskuun puolivälissä väliaikaisen ulkomaille muuton vuoksi. Olin ohjeiden mukaan lähettänyt asiakaspalveluun sähköpostitse asiakastietoni ja irtisanomisperusteen sekä toimittanut kopion Berliinin-asunnon vuokrasopimuksesta liikkeeseen. Liikkeessä myyjä sanoi asian olevan ”tällä selvä”.

Irtisanomisajalta pitää kuitenkin vielä maksaa. Tilitän vaadittavat eurot operaattorille ja kuvittelen asian todellakin olevan tällä selvä.

Mutta ei se ole.

Joitakin vuosia sitten markkinoille tulivat liittymät, joiden kylkiäisenä myytiin uutta puhelinta.

Teleoperaattorien kilpailu kävi niin kiivaaksi, että kytkykaupat yleistyivät ja määräaikaisista sopimuksista tuli valtavirtaa. Operaattorit pystyivät halvoilla hinnoilla sitouttamaan asiakkaita jopa vuosikausiksi. Nykyään uudet, edulliset tarjoukset edellyttävät lähes poikkeuksetta 24 kuukauden sopimuksen solmimista.

Viestintäviraston kuluttajatutkimuksista selviää, että pitkien määräaikaisten sopimuksien määrä on nousukiidossa. Yli vuoden mittaisten matkapuhelinliittymäsopimuksien osuus on kasvanut vuodesta 2008 lähtien 11 prosentista 22:een. Nettisopimuksien pituutta on tutkittu vasta pari vuotta, mutta trendi on selvä: kahden vuoden sopimuksien osuus nousi vuosien 2010 ja 2011 välillä 21 prosentista 25 prosenttiin.

Kyselytutkimukset eivät ehkä kerro läheskään koko totuutta. Ihmiset eivät välttämättä ole edes tietoisia sopimustensa määräaikaisuuksista.

”Voisi arvella, että nuo luvut ovat pikemminkin alakanttiin kuin toiseen suuntaan”, sanoo viestintämarkkina-asiantuntija Joonas Orkola Viestintävirastosta.

Olen palannut Suomeen. Toinen lasku irtisanotusta DNA:n mokkulasta putoaa heinäkuussa postiluukusta helsinkiläisen yksiön eteiseen.

Soitan taas asiakaspalveluun ja kerron irtisanoneeni liittymän neljä kuukautta sitten. Tietoa ei kuitenkaan löydy järjestelmästä. Miten se on mahdollista?

Asiaa selvitetään, ja saan kuulla, että kahden kuukauden muutto ulkomaille ei ollutkaan riittävä irtisanomisperuste.

Kun kysyn, miksi siitä ei koskaan ilmoitettu minulle, asiakaspalvelija muun muassa toteaa, että heillä ei ollut yhteystietojani. Väite on outo, koska olin toimittanut DNA:lle vuokrasopimukseni, osoitteeni, puhelinnumeroni ja syntymäaikani sekä lähettänyt heille viestejä sähköpostiosoitteestani. Ja ovathan firman laskutkin löytäneet perille.

Asiakaspalvelija pyytää minua lähettämään asiasta sähköpostia samaan osoitteeseen, johon maaliskuussa ilmoitin liittymän irtisanomisesta. Lähetän ensimmäisen viestin 13. heinäkuuta ja toisen neljä päivää myöhemmin.

Vastausta ei koskaan tule.

Ovatko määräaikaiset sopimukset vain yritysten keino rahastaa asiakkaitaan? Markkinoinnin voimakkuudesta päätellen niiden voisi olettaa olevan tarjoajilleen tuottoisia.

”Kun asiakas sitoutuu liittymään pitemmäksi aikaa, hän saa parempia etuja kuin toistaiseksi voimassaolevilla sopimuksilla. Samalla operaattori varmistaa asiakkuuden keston esimerkiksi vuoden ajaksi”, muotoilee DNA Kaupan toimitusjohtaja Sami Aavikko.

Kuluttajavirasto on jo pitkään joutunut neuvottelemaan juuri teleoperaattorien kanssa määräaikaisiin kytkysopimuksiin liittyvistä ehdoista.

”Meistä ne sopivat äärimmäisen huonosti ihmisten tarpeisiin, koska palvelut muuttuvat niin nopeasti”, sanoo Kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi.

”Jos sopimukset olisivat toistaiseksi voimassaolevia, ihmiset voisivat äänestää jaloillaan, jos palvelu ei miellytä. Nyt purkuprosessi voi olla pitkä, vaikka palvelu olisi virheellinen.”

Eikä rahastus lopu tähän. Jäljellä olevien kuukausien lisäksi asiakas joutuu usein maksamaan operaattorille erillisen purkumaksun, jos haluaa päästä sopimuksesta eroon kesken määräajan. Maksu voi olla samansuuruinen riippumatta siitä, onko kontrahtia jäljellä kuukausi vai vuosi.

”Se on ihan käsittämätöntä”, Ojajärvi puuskahtaa.

Kuluu yli kaksi viikkoa, eikä DNA:sta kuulu pihaustakaan. Viimeisimmän laskun eräpäiväkin on mennyt jo umpeen.

Pirautan taas tutuksi tulleeseen palvelunumeroon ja saan tietää, että asiani on edennyt. Yritys aikoo postittaa minulle kirjeen, jonka sisällön asiakaspalvelija lukee puhelimessa. Viesti on sama kuin edellisellä kerralla: irtisanomiselle ei ollut perusteita, joten mokkulasopimus on edelleen voimassa.

Saan vaivoin hillittyä itseni. Kerron riitauttavani asian ja vaadin firman johdolta virallisia perusteluja.

Asiakaspalvelija lupaa ”avata asian” uudelleen käsittelyyn ja sanoo, että minuun otetaan yhteyttä muutaman päivän kuluessa. Hän siirtää laskun eräpäivää kuukaudella eteenpäin.

Valtiovaltakin on joutunut puuttumaan määräaikaisten sopimusten ongelmiin.

Viestintämarkkinalaissa sopimuksen enimmäiskestoksi määritellään nykyään juuri 24 kuukautta. Näin pitkän sopimuksen tarjoaminen tosin edellyttää, että tarjolla on myös 12 kuukauden sopimus samasta tuotteesta, Viestintäviraston apulaisjohtaja Merja Saari sanoo.

”Meillä on kuitenkin käsitys, että tällaisen sääntelyn käytännön merkitys on aika marginaalinen. Esimerkiksi hinnoittelulla operaattorien on täysin sallittua ohjata 24 kuukauden sopimuksiin”, hän toteaa.

Saaren mukaan aiemmin ongelmana oli myös määräaikaisten sopimuksien ketjutus, mutta nykyään sekin on lailla kielletty. Ei kieltämättä kuulostaisi reilulta joutua käyttämään samaa puhelinliittymää neljä vuotta vain siksi, että on unohtanut irtisanoa sopimuksen tiettynä päivänä.

Kuluttajat ovat myös hyötyneet samaan aikaan, kun määräaikaiset sopimukset ovat yleistyneet – ainakin hinnoissa. Viestintäviraston Kuluttajahintojen muutos 2011 -raportista selviää, että telepalveluiden reaalinen hintataso laski vuonna 2011 kymmenen prosenttia edellisvuodesta. Reaalihintaindeksin perusvuodesta 2007 lähtien hinnat ovat laskeneet lähes 20 prosenttia.

Suomeksi sanottuna se tarkoittaa, että suhteutettuna muihin elinkustannuksiin puhelimen ja netin käyttö on halventunut selvästi. On kuitenkin mahdotonta selvittää, minkälainen hintataso olisi ilman määräaikaisia kytkysopimuksia.

Elokuussa seuraa yllättävä käänne.

Saan soiton DNA:lta, joka ilmoittaa, että maaliskuussa irtisanomani mokkulasopimus on nyt katkaistu. Yritys ”pahoittelee” asiaa ja asiakaspalvelija puhuu jotakin ”hyvityksistä”. Tarkempaa selvitystä en koskaan saa, hyvityksistä puhumattakaan.

Ensimmäinen taistelu on ohi, mutta lisää on tulossa.

Määräaikaisten sopimuksien ongelmat ovat vaivanneet myös muun muassa kuntosalien asiakkaita. Monissa kuntokeskuksissa lyhyet jäsenyydet tai kymmenen käyntikerran kortit on hinnoiteltu niin kalliiksi, että on helpompaa panna puumerkki pidempään sopimukseen.

Ja kun kerran sitoutuu, eroon voi olla vaikea päästä.

Otetaan esimerkiksi Elixia, yksi suurimmista Suomessa toimivista kuntoketjuista. Sen asiakkuusehdoissa todetaan, että määräaikaisen sopimuksen voi irtisanoa ainoastaan, jos ”jäsen muuttaa pysyvästi paikkakunnalle, jossa ei ole Elixia-keskusta” tai jos ”jäsenellä on pysyvä, vähintään 12 kuukauden liikuntakyvyttömyys, joka estää jäseneltä liikunnan harrastamisen”.

Kuluttajavirasto on kuitenkin linjannut, että myös työttömyyden, opiskelun, raskauden ja asevelvollisuuden pitäisi olla riittäviä irtisanomisperusteita.

Elixian toimitusjohtaja Miika Huotari myöntää, että yrityksellä on parhaillaan viraston kanssa käynnissä neuvottelut sopimusehtoihin liittyen.

”Hyvin todennäköisesti meiltä tulee tarkennetut sopimusehdot lähikuukausina”, hän sanoo.

Jotain on jo muuttunut. Viime elokuusta lähtien Elixia on tarjonnut uusille jäsenille mahdollisuutta toistaiseksi voimassaoleviin liikuntasopimuksiin samalla kuukausihinnalla kuin määräaikaisissa sopimuksissa.

Syyskuu. Olen palannut muutaman kuukauden kierroksen jälkeen Jyväskylään. DNA lähestyy minua taas, mutta nyt kyse on uudesta tapauksesta.

Firma yrittää jatkaa laskutusta kesän ajan Helsingissä käyttämästäni laajakaistasta, jonka määräaikainen sopimus päättyi elokuun lopussa. Seisoin vieressä, kun liikkeen työntekijä kirjasi päivämäärän sopimukseen.

Onnistun selvittämään asian yhdellä soitolla asiakaspalveluun, josta todetaan, että ”tietoihin oli ilmeisesti unohtunut merkitä tuo määräaikaisuus”.

”Tämän tyyppisiä ongelmia meille raportoidaan paljon”, Kuluttajaviraston lakimies Ojajärvi sanoo. ”Liian usein taustalla näyttää olevan se, että asiakaspalvelussa asiakkaiden ongelmia ei kirjata tai ne eivät mene eteenpäin.”

Mikä siihen voi olla syynä?

Yksi selitys on, että asiakaspalvelukin on tehostettu äärimmilleen. Työntekijöille on asetettu kovat tavoitteet saada tietty määrä ”kontakteja” eli vastauksia asiakkaiden puheluihin.

Monimutkaisemmat, esimerkiksi juuri määräaikaisiin sopimuksiin liittyvät, ongelmat jäävät siksi hoitamatta, ja asiakkaat tuskastuvat, kun heidän asiansa eivät etene.

DNA:lta kuitenkin kerrotaan yllättäen, että yhtiö on hiljattain lopettanut asiakaspalvelutoimintojen ostamisen firman ulkopuolelta. Jyrki Kinnunen yhtiön Asiakkuudet-yksiköstä kertoo, että asiakaspalvelun laatuun kiinnitetään muutoksen myötä entistä enemmän huomiota.

”Voin sanoa, että mittarit menivät aika isosti uusiksi. Tärkeintä on nyt se, että asiakkaan asiat saadaan kerralla kuntoon. Emme mittaa enää puheluun käytettävää aikaa, vaan kiinnitämme enemmän huomiota asiakkaan kokonaisvaltaiseen palveluun”, Kinnunen sanoo.

Lokakuussa olen päässyt eroon DNA:sta, mutta vielä on Saunalahden vuoro yrittää.

Posti on kiikuttanut kotiin muistutuslaskun, jossa karhutaan ”puhelimen osuutta” palvelusta, jota en edes muista tilanneeni. Sopimus on kahden vuoden määräaikainen, ja laskun yhteissumma on 192 euroa. Olen niin hämilläni, että alkaa naurattaa.

Näppäilen numeron, josta vastataan heti. Ei yllätä, että asiakastiedoistani ei löydy merkintää maksamattomasta laskusta. Asiakaspalvelija lupaa, että minulle soitetaan takaisin vielä saman päivän aikana.

Soitto tulee parin tunnin päästä.

Selvittelyn jälkeen käy ilmi, että lasku koskee puhelinmyyjältä Jyväskylään tilaamaani laajakaistaa, jota en koskaan ottanut käyttöön, vaan palautin tuotteen liikkeeseen 14 vuorokaudessa eli siinä ajassa kuin etämyynnistä hankitun palvelun voi peruuttaa ilman veloitusta. Seisoin jälleen vieressä, kun myyjä naputteli koneelle tiedot paketin palautuksesta.

Ilmeisesti järjestelmään on vain unohtunut merkitä tämä irtisanominen, asiakaspalvelija sanoo puhelimessa.

Puhelinmyyjien vakiolausahdukset lienevät tuttuja useimmille suomalaisille.

”Lehtitalo lähettää teille lahjaksi pienen pätkän valitsemaanne lehteä tammikuun alusta…” ”Mihinkään vuosikausien kestotilauksiin tässä ei tarvitse sitoutua…”

Todellisuudessa kyse ei ole lehtitalon lahjoista, vaan markkinointikikasta, jolla asiakasta yritetään koukuttaa pitempään tilaukseen.

Määräaikainen harha toteutuu silloinkin, kun asiakkaan määräaikaiseksi luulema jakso paljastuu automaattisesti jatkuvaksi kestotilaukseksi.

Puhelimitse (ja määräaikaisilla sopimuksilla) myydään muun muassa sähköä, vakuutuksia, maksukanavapaketteja, lisäravinteita ja jopa alusvaatteita. Netti on pullollaan kommentteja tuohtuneilta kansalaisilta, jotka eivät pääsekään eroon tilaamastaan tuotteesta, vaikka myyjä on vakuuttanut irtisanomisen olevan helppoa.

Kännykkäliittymien puhelinmyynti uusille asiakkaille kiellettiin eduskunnan päätöksellä kolmen vuoden määräajaksi viime vuoden toukokuussa. Syynä oli se, että erityisesti iäkkäiden asiakkaiden oli vaikea päästä kärryille monimutkaisista sopimusehdoista puhelimessa.

Kuluttajavirasto on ollut huolissaan kehityksestä jo pitkään. Jotain kertoo sekin, että lakimies Ojajärvi ei kysyttäessä enää keksi uusia aloja, joille määräaikaisuuden vaatimus voisi vielä levitä.

”Se tuntuu jo nykyään olevan trendinä lähes missä vain.”

Sopimustaistelut turhauttavat. Yhtäältä tiedät olevasi oikeassa, mutta toisaalta vastassa on usein kasvoton asiakaspalvelukoneisto, jossa kukaan ei tunnu muistavan, mitä edellisellä kerralla on sovittu.

Aika moni luovuttaa ja maksaa kiltisti saamansa aiheettomatkin laskut.

Eikä heitä voi siitä syyttää: viikkoja tai kuukausia kestävä tappelu muutaman kymmenen euron takia ei ymmärrettävistä syistä houkuta.

Olisi hauska tietää, kuinka paljon firmat nettoavat unohtaessaan merkitä irtisanomisia järjestelmään tai tekemällä palvelun katkaisemisesta ylipäätään mahdollisimman vaikeaa.
Entä olenko minä oppinut viime vuoden taisteluistani jotain?

En paljoakaan, jos tarkastellaan päivittäisessä käytössäni olevia laitteita tällä hetkellä: kotona laajakaista ja maksu-tv-paketti, työhuoneella laajakaista ja taskussa älypuhelin, kaikki kahden vuoden määräaikaisilla sopimuksilla.

Vaan olisivatko vaihtoehdot olleet parempia? Tuskin ainakaan halvempia.

Juttu on julkaistu ensimmäistä kertaa Suomen Kuvalehden numerossa 2/2013.