Teillä on tuumoreita
Lääkärin vastaanotolla tai sairaalassa yksikin väärä sana voi aiheuttaa kipeät seuraukset.
Potilas ei ole mikä tahansa asiakas. Tylyt sanat kaupan kassalla ärsyttävät, mutta huono kohtelu lääkärin vastaanotolla voi aiheuttaa kohtalokkaat seuraukset.
Se, miten hoitohenkilökunta on kohdellut potilasta, on yleisin terveydenhuoltoa koskeva valituksen aihe heti hoidon jälkeen, kertoi kansainvälinen tutkimus vuodelta 2014.
Kehnosta kohtelusta valitetaan enemmän kuin odotusajoista tai hoitomaksuista.
Muodollisesti pätevä hoito ei aina riitä, jos potilas kokee, että häntä on herkässä tilanteessa vähätelty tai tylytetty, hänen tarpeensa on ohitettu.
Tutkimustietoa on myös siitä, että tyytyväinen ja tilanteestaan perillä oleva potilas noudattaa paremmin lääkärin ohjeita, kertoo avoimemmin vaivoistaan ja paranee nopeammin kuin tyytymätön.
Hoitovirheitäkin annetaan anteeksi, jos sairaala- tai lääkärikäynnistä on muutoin jäänyt hyvä maku. Potilastyytyväisyys korreloi lääkärien työtyytyväisyyden kanssa.
Onnistuneesta kohtaamisesta hyötyvät potilas, hoitohenkilökunta ja veronmaksajat. Mutta miksi kommunikointi on joskus niin vaikeaa?
Pudasjärveläinen Laura Väisänen passitti puolisonsa Kalevi Väisäsen Oulun yliopistollisen sairaalan päivystykseen äkisti iskeneen päänsäryn ja huimauksen takia talvella 2018. Tutkimusten jälkeen lääkäri tuli kertomaan miehelle: teillä on tuumoreita päässä.
”Kalevi ei ymmärtänyt, mitä lääkäri sanoi. Naureskeli, että toivottavasti ei mitään vakavaa.”
Laura Väisänen on lähihoitaja, hän ymmärsi. Mieheltä oli löydetty aivolymfooma eli aivoissa sijaitseva imusolmukesyöpä. Ilman hoitoa se voi tappaa muutaman viikon sisällä ensioireista.
Väisänen riensi lääkärin perään ja pyysi, että tämä suomentaisi diagnoosin. Lääkäri tuli hetken päästä, pahoitteli päivystyksestä johtuneita kiireitä ja kysyi mieheltä, oliko jotain jäänyt epäselväksi.
”Lääkäri selitti, että jo magneettikuvien perusteella voidaan olettaa, että Kalevilla on syöpä pään sisällä.”
Tapa, miten lääkäri ensimmäisellä kerralla kertoi diagnoosin, on tyypillinen. Tutkimuksista tiedetään, että huonojen uutisten kertominen on lääkäreille raskasta ja lääkärilatinan taakse piiloutuminen voi olla yksi keino selviytyä tilanteesta. Päivystyskiireet eivät auta asiassa.
Lääkäreillä kyllä on ohjeet, kuinka toimia huonojen uutisten kanssa. Etenkin syöpälääkärien tulisi noudattaa kuutta ”askelta”:
1) Varaa tapaamisen aikaa ainakin 45 minuuttia. Jos mahdollista, huonot uutiset on parempi kertoa maanantaina kuin perjantaina. Tällöin potilaan on helpompi saada apua tai vastauksia, jos ja kun uusia kysymyksiä nousee mieleen.
2) Pyydä potilasta kertomaan, mitä hän jo tietää sairaudestaan.
3) Kysy, puhutaanko asiasta yleisellä tasolla vai yksityiskohtaisesti.
4) Varoita huonoista uutisista. Kerro asiat yksinkertaisesti.
5) Anna potilaan reagoida rauhassa. Osoita empatiaa, mutta älä yritä piristää väkisin.
6) Kysy, mitä potilas ymmärsi kerrotusta ja miten hän sen kokee. Sovi selkeästi, miten jatkossa edetään.
Muissakin kuin vakavissa tapauksissa diagnoosin kertominen on taitolaji.
Sosiologian professori Anssi Peräkylä on vastaanottotilanteita tutkiessaan huomannut, että potilaan saa parhaiten keskustelemaan diagnoosistaan, kun lääkäri perustelee, kuinka on siihen päätynyt. Näin potilas saattaa paremmin sitoutua sairautensa hoitoon, esimerkiksi syömään lääkkeitä ja noudattamaan annettua ruokavaliota.
Jos psykiatri kysyy vastaanotolla, että ”ethän ole harkinnut satuttavasi itseäsi”, potilas todennäköisesti vastaa kieltävästi.
Sosiologi John Heritage ryhmineen tutki vuonna 2007 lääkärin sanavalintojen vaikutusta siihen, kuinka herkästi potilas kertoo muista kuin ensisijaisista terveyshuolistaan. Kokeeseen osallistuneille lääkäreille annettiin tehtäväksi kysyä potilailta vastaanoton lopuksi, onko muita huolia.
Osalta kysyttiin:
”Is there anything else?” ”Onko mitään muuta?”
Toisilta:
”Is there something else?” ”Jotakin muuta?”
Tulokset olivat selvät. 90 prosenttia potilaista, joilla oli muita huolia, kertoi niistä kysyttäessä ”jotain muuta?”. Sävyltään negatiivisempi ”mitään” sai vain 53 prosenttia avautumaan.
Vastaava havainto on itsetuhoisista ihmisistä. Jos psykiatri kysyy potilaaltaan, että ”ethän ole harkinnut satuttavasi itseäsi”, potilas todennäköisesti vastaa kieltävästi. Jos psykiatri ei ennakoi vastausta, potilaan on helpompi kertoa itsetuhoisista ajatuksistaan.
Tutkimustulokset kielivät lääkärin ja potilaan välisestä valta-asetelmasta.
Vuorovaikutustutkijat ovat havainneet, että ihmisillä on taipumus reagoida lääkärin puheeseen dialogipartikkeleilla kuten ”joo”, ”juu”, ”jaa” ja ”nii” vain osoittaakseen kuuntelevansa ja tunnustaakseen lääkärin auktoriteetin. Asiasta he saattavat olla eri mieltä, mutta joskus on tärkeämpää olla hyvä potilas kuin kertoa, miltä oikeasti tuntuu.
Kun Laura Väisäsen puoliso oli sairaalassa, tämä saattoi joskus soittaa yöllä kotiin ja kertoa, että ”pää on kipiä”. Kun Väisänen kysyi, miksei hän ollut soittanut kelloa, mies kertoi, ettei ollut halunnut juoksuttaa hoitajia.
”Hoitajien piti monta kertaa sanoa hänelle, että me ollaan täällä sinua varten.”
Pitkillä sairaalajaksoilla annetut kantasoluhoidot näyttivät aluksi tepsivän lymfoomaan, mutta viime lokakuussa oireet uusivat. Syöpä oli levinnyt, eikä mitään ollut tehtävissä. Marraskuun 4. päivänä Kalevi Väisänen kuoli 38-vuotiaana. Häneltä jäi kuusi lasta, joista neljän nuorimman äiti Laura Väisänen on.
Vaikka päällimmäinen tunne on ikävä, Laura Väisänen on monesta miehensä viimeisinä kuukausina tapahtuneesta asiasta kiitollinen.
”Etenkin Oulun yliopistollisessa sairaalassa meidät huomioitiin kokonaisvaltaisesti. Kalevi koki koko ajan, että sai hänelle parasta hoitoa. Ja kun itse menin osastolle, minulta aina ensimmäisenä kysyttiin, miten jaksan.”
Usein tulkiksi potilaan ja lääkärin välille tarvitaan hoitajaa. Etenkin sairaalaosastolla lääkäri voi olla harvinainen vieras, joka silloin tällöin kiertonsa aikana piipahtaa sängyn laidalla ja puhuu ehkä enemmän mukana kulkeville opiskelijoille kuin potilaalle.
Sairaanhoitaja saattaa esittää lääkärille potilasta askarruttavat kysymykset tai suomentaa potilaalle lääkärin käyttämät termit.
Vuorovaikutustutkija Salla Kurhila kollegoineen on videoinut ja analysoinut todellisia hoitotilanteita Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirissä.
Kerran lääkäri oli kierrollaan kotiuttamassa potilasta, joka jo innostui uutisesta. Vieressä oleva sairaanhoitaja kuitenkin arveli, että potilas ei vielä pärjäisi yksin. Miten hoitaja voisi toimia niin, ettei asettuisi lääkäriä vastaan potilaan edessä eikä pahoittaisi potilaan mieltä?
”Tota.”
Pienellä sanalla hoitaja ilmaisi epäröintinsä ja kiinnitti lääkärin huomion. Tämän jälkeen hoitaja kertoi neutraaliin sävyyn omat huomionsa, minkä jälkeen lääkäri lopulta päätti siirtää kotiutusta. ”Tota”-sana käyttö ei yleensä kerro ammattitaidosta, mutta tässä tapauksessa se oli osoitus ammatillisesta pelisilmästä.
Usein potilasta vaativampia ovat omaiset. Välillä he keventävät omaa syyllisyydentunnettaan vaatimalla läheiselleen parempaa hoitoa.
Jokainen hoitaja tietää, mitä on kiire. Etenkin kiireessä potilas voi käydä hermoille, vaikka kuinka yrittäisi suhtautua ammatillisesti.
Eräs sairaanhoitaja muistaa uransa alkuajoilta iäkkään potilaan, joka soitti kelloa viiden minuutin välein, ilman varsinaista syytä. Hoitaja vastasi aina soittoon, mutta arveli, että hänen ärtymyksensä alkaa yrityksistä huolimatta näkyä läpi. Mieleen tuli kuitenkin vanhemman kollegan neuvo: vaativa potilas vaatii aikaa ja huomiota.
Hoitaja toimi ohjeiden mukaan. Istui potilaan luona 20 minuuttia, piti kädestä ja katsoi silmiin. Sen jälkeen kello soi vain harvoin.
”Tätä oppia yritän jakaa nuoremmille hoitajille. Kun potilas tuntee itsensä tärkeäksi, hänen ei tarvitse koko ajan vaatia.”
Usein potilasta vaativampia ovat omaiset. Sama hoitaja on huomannut, että välillä ihmiset tuntuvat keventävän omaa syyllisyydentunnettaan vaatimalla läheiselleen parempaa hoivaa – vaikka ehkä tämä olisi kaivannut sitä enemmän ennen sairaalaan joutumistaan.
”Joskus potilasta hävettää, kun omaiset vaativat ja potilas itse joutuu kantamaan huolta heidän käyttäytymisestään.”
Aina omaiset eivät tahdo ymmärtää, että tärkein on potilas. Esimerkiksi potilaan hoitotahtoa täytyy noudattaa silloinkin, kun hän itse ei enää ole arkitodellisuudessa kiinni.
Kerran itäsuomalaisen keskussairaalan vuodeosastolla oli hoidettavana rouva, jolla oli vaikea afasia, eikä hän kyennyt enää puhumaan.
”Mie lauloin hänelle vanhoja lauluja: Karjalan kunnailla, Eldankajärven jää. Hän rupesi laulamaan miun kanssa. Nämä ovat hoitajan työn tähtihetkiä.”
’Kiltit lääkärit! Oletteko kysyneet potilailta, kumpi heidät parantaisi: 1. lämmin, potilaan huomioiva hoito vai 2. liukuhihnahoito?”
”Kuulin itse ja muutkin potilaat kuulivat kun [henkilökunnan jäsenet] soittaessani kelloa haukkuivat, että se on taas se ykkösen kakkospotilas.”
”Hän huusi, että osasto raikui ja pyysikin tekemään kantelun.”
Lainaukset ovat Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirille tulleista muistutuksista, joita Mailis Mäkelä käsitteli väitöskirjassaan vuonna 2015. Muistutus on kantelua kevyempi toimenpide, johon hoitopaikan on potilaslain mukaan aina vastattava.
Mäkelän aineistona olleista muistutuksista kolmasosa koski kohtelua. Vaikka erilaisia hoitajia on Suomessa noin kymmenen kertaa enemmän kuin lääkäreitä, muistutuksissa huonosta kohtelusta syytettiin selvästi enemmän lääkäreitä kuin muuta hoitohenkilökuntaa.
Tämä ei välttämättä johdu siitä, että lääkäreiden vuorovaikutustaidot olisivat kehnommat kuin hoitajilla. Lääkärit ovat viime kädessä vastuussa hoidosta ja tekevät suurimmat päätökset, mikä voi altistaa heidät potilaiden kiukulle.
Sairaanhoitajien koulutuksessa vuorovaikutustaitoja on korostettu ainakin 1800-luvun lopulta lähtien. Alalle pyrittäessä sairaanhoitajilla ja lähihoitajilla ei kuitenkaan ole pakollisia soveltuvuuskokeita.
Lähihoitajien koulutus nousi huolenaiheeksi viime lokakuussa, kun Helsingin Sanomat haastatteli hoitotyön opettajia. Moni kertoi opiskelijoista, joita ei pitäisi päästää ihmisten pariin. Opetusministeri Sanni Grahn-Laasonen kertoi uutisen jälkeen pyrkivänsä palauttamaan ammattikouluille mahdollisuuden valita opiskelijansa soveltuvuuskokeilla. Soveltuvuuskokeita on saanut järjestää tähänkin asti, mutta niillä ei ole saanut kokonaan evätä opiskelupaikkaa, jos peruskoulun päättötodistuksen keskiarvo on riittänyt.
Lääkäreiden koulutukseen vuorovaikutustaidot tulivat 1990-luvulla. Pääsykoevaiheessa heiltäkään ei mitata soveltuvuutta alalle.
’Muistan matkan varrelta kollegoita, jotka ovat olleet suorastaan dramaattisen huonoja potilaiden kanssa, tuskin pärjäävät sosiaalisesti edes kauppareissulla”, lääkäri Ilari Sauroja kertoo.
”Mutta sairauskertomuksista näen heidän työnsä tulokset: lääketieteen laatu voi olla kaksinkertainen siihen, mihin me muut pystymme.”
Sauroja on vuonna 1999 valmistunut yleislääkäri ja Hämeenlinnan Mehiläisen vastaava lääkäri. Hänen reseptinsä hyviin vuorovaikutustaitoihin on yksinkertainen: kokemus ja oikeanlainen persoona.
”Viisi ensimmäistä vuotta kliinisessä työssä lääkäri on niin epävarma osaamisestaan, että kapasiteetti menee lääketieteellisen faktan pohtimiseen. Sitten asia kääntyy päinvastoin. Yhdellä silmäyksellä päättelee jo diagnoosin ja voi keskittyä siihen, että kaksi ihmistä keskustelee.”
Yksityisillä terveysasemilla ja myös julkisella sektorilla mitataan yhä enemmän asiakkaiden tyytyväisyyttä. Kaikki lääkärit eivät sitä ymmärrä. Sen ajatellaan ohjaavan huomiota lääketieteestä toissijaisiin asioihin, potilaan fiilikseen.
”Yleislääkärinä joudun usein toimimaan tällaisten lääkärien tulkkina. Joku on selittänyt asian niin latinaksi, että potilas ei ole ymmärtänyt ollenkaan.”
Täytyy myös oivaltaa, milloin puhe menee perille. Esimerkiksi sanan ”syöpä” kuullessaan potilas saattaa mennä tilaan, jossa kaikki sen jälkeen sanottu soljuu toisesta korvasta ulos.
”Minulta meni vuosia tajuta tämä. Saatoin kertoa ummet ja lammet, ja sitten ihminen tulee vastaanotolle uudestaan saman asian takia. En tiedä, voiko tätäkään opettaa lääkärikoulussa. Siihen täytyy kehittää vaisto.”
Laura Väisäsen mies sai saattohoitoa kotonaan. Oysin lääkärit tukivat asiassa Väisäsen toivetta, samoin kotikunnan terveyskeskuksen lääkärit. Väisänen otti osavastuun hoidosta.
”En osannut kuvitellakaan, että saisin Pudasjärven lääkäreiltä sellaisen panoksen, sillä kunnassa ei ole yöaikaan päivystystä ollenkaan. Yksi lääkäreistä päivysti ilman palkkaa 24 tuntia vuorokaudessa, ja jouduinkin hänelle monta kertaa soittamaan.”
”Osa Oysin lääkäreistä taas antoi Pudasjärven lääkärille henkilökohtaiset numeronsa, että voivat soittaa kotiin, jos Oysin päivystävä lääkäri ei tiedä Kalevin asioista.”
Viimeisen elinviikkonsa Väisäsen mies joutui silti viettämään kotikuntansa terveyskeskuksessa, kun kotihoito ei enää onnistunut.
Vuodeosastolla Laura Väisänen näki, että nuori, kuoleva perheenisä oli osalle henkilökunnastakin liikaa. Joku vältteli Väisästen kohtaamista, toinen tiuski omaisten kuullen, kun ei meinannut osata käyttää hoidossa tarvittavia laitteita. Jotkut itkivät.
”Monesti sanotaan, että hoitohenkilökunta ei saa näyttää tunteitaan. Miksi ei? Minulle se toi tunteen, että Kalevista oikeasti välitettiin.”
Juttuun on haastateltu myös erikoislääkäri, kouluttaja Kari Eskolaa, aluehallintoylilääkäri Anne Hiirtä, kliinisen hoitotieteen professori Sanna Salanterää sekä useita hoitajia, potilaita ja omaisia.