Digipalvelut eivät vähennä potilaskäyntejä

Digitaaliset palvelukanavat ovat mullistaneet palveluiden saatavuuden tarjoten helpon ja no­pean pääsyn palveluihin.

Palveluiden parempi saatavuus ei ole kuitenkaan aina synonyymi paremmalle asiakaskokemukselle ja vaikuttavuudelle.

Ongelmia syntyy, jos digikanava on ainoa tai suositeltu palvelukanava.

Tällöin asiakkaiden moninaiset tarpeet ja erilainen kyky käyttää digikanavaa ohjataan samaan kanavaan. Se johtaa tilanteisiin, joissa asiakas ei saa tarvittavaa palvelua lainkaan tai kokee sen riittämättömäksi.

Useilla meistä on kokemus, että olemme yrittäneet keskustella digipalvelussa bottiohjelman tai ihmisen kanssa saamatta apua ja sen takia soittaneet turhautuneena ruuhkautuneeseen asiakaspalveluun.

Digipalvelut houkuttavat erityisesti päättäjiä. Taustalla oleva talousoppi antaa ymmärtää, että digipalvelu mahdollistaa olemattomat rajakustannukset, eli organisaatio pystyy tuottamaan enemmän palveluita ilman kustannusten kasvua.

Kokemukseni on, että digipalveluita tulisi harkita vasta silloin, kun on ymmärrys asiak­kaiden tarpeiden luonteesta laadullisesti ja määrällisesti.

Erityisesti sote-palveluissa tarvitaan tarkempaa digipalveluiden analyysiä palvelukohtaisesti, koska palvelut eivät ole keskenään samanlaisia.

Rajakustannuksen käsite voi toimia vain digipalveluissa, joissa palvelut ovat ennalta määriteltyjä ja siten asiakkaiden tarpeet ovat varsin yksinkertaisia ja toistettavissa. Esimerkkinä ajanvaraus, verkkokauppa, pankkiasiointi tai terveydenhuollossa ennalta määritetyn hoitoprosessin seuranta.

Toisaalta digipalveluita ei pidä käyttää kustannusten pienentämiseen tai palvelutapahtumien määrän kasvattamiseen tilanteissa, joissa asiakkaiden tarpeet ovat moninaisia, vaikeasti ennustettavia tai vuorovaikutusta vaativia.

On varsin yleistä, että uuden digipalvelun käyttöönoton jälkeen työntekijät eivät ehdi käsitellä lisääntyneitä tehtäviä määräajassa tai riittävän laadukkaasti, jos asiakkaiden tarpeiden selvittäminen edellyttää vuorovaikutusta.

Perusterveydenhuollossa yleislääkäreiden keskuudessa ajatellaan, että etähoitoon liittyy merkittävä yli- ja alihoitamisen riski.

Jos ensikontakti on tehty puutteellisen osaamisen varassa, koko hoitoketju todennäköisesti kärsii.

Erikoissairaanhoidossa puolestaan lääkärit ovat turhautuneita etävastaanoton perusteella tehdyistä lähetteistä.

Ne on usein tehty puutteellisesti, koska lääkäri ei ole potilasta edes nähnyt tai tutkinut.

Viime aikoina on uutisoitu, että joillakin hyvinvointialueilla panostus digitaalisiin palveluihin ei ole vähentänyt potilaskäyntejä vastaanotoilla, vaan niiden asiakasmäärät ovat kasvaneet.

Talousahdingossa hyvinvointialueiden olisi tärkeää välttää investoimasta sellaisiin digipalveluihin, jotka sitten synnyttävät lisää kysyntää organisaatioon.

Siksi ennen digipalvelun käyttöönottoa hyvinvointialueilla olisi tärkeää ymmärtää asiakkaiden kysynnän laatu ja määrä.

Sitten kun digipalvelu otetaan käyttöön, kysyntää seurataan ja verrataan lähtötasoon. Näin varmistetaan digipalvelun kustannustehokkuus.

Digipalveluiden vaikuttavuudesta sote-palveluissa on tällä hetkellä saatavilla varsin vähän tutkimustietoa.

Kokemusperäistä tietoa digipalveluista on toisaalta kertynyt jo useamman vuosikymmenen ajalta.

Tätä tietoa pitäisi hyödyntää nyt, kun hyvinvointialueet ovat panostamassa digipalveluihin. 

Hermanni Hyytiälä on organisaatioasiantuntija ja yrittäjä.