Suuri verkkokauppa myi elektroniikkaa rajulla Black Friday -alennuksella ja yritti perua kaupat – asiakkaiden sinnikkyys kannatti
Kilpailu- ja kuluttajavirastoon tulevat valitukset ovat vain jäävuoren huippu, arvioi erityisasiantuntija Saija Kivimäki.
Marraskuussa 2017 CDON-verkkokaupassa myytiin laadukasta tietokoneen näyttöä poikkeuksellisen kovaan alennushintaan. Tavallisesti 949 euron hintainen näyttö maksoi kampanjan aikana 349 euroa eli 67 prosenttia vähemmän kuin normaalisti.
Vantaalaismies klikkasi näytön ostoskoriin ja tilasi sen. Sähköpostiin tuli tilausvahvistus, ja asiakas jäi odottamaan pakettia. Seuraavalla viikolla verkkokaupasta tuli viesti.
”Joudumme ikäväksemme ilmoittamaan, että sivuillamme olleessa hinnassa on ollut virhe, ja emme voi toimittaa näyttöä tuohon hintaan.”
”Pahoittelemme kovasti tilannetta ja kiitämme ymmärryksestä.”
Yhdysvalloista ympäri maailmaa levinnyt Black Friday -kampanja tunnetaan tavanomaista isommista alennuksista. Viime vuosien aikana kulutusjuhla on alkanut näkyä myös suomalaisviranomaisten työssä.
Kuluttajariitalautakunnan tietokannasta löytyy aiemmilta vuosilta 19 Black Fridayta koskevaa tapausta. Koska kaikki yhteydenottajat eivät kerro tapausten liittyvän juuri kyseiseen kampanjaan, todellinen määrä on todennäköisesti suurempi.
Kilpailu- ja kuluttajavirastossa kampanja on työllistänyt viitisen vuotta, kertoo erityisasiantuntija Saija Kivimäki. Viime vuonna Black Fridayhin liittyviä yhteydenottoja tuli kuluttajaviranomaisille noin 70 kappaletta.
Tyypillisimmin ilmoitukset ovat koskeneet hintavirheitä, tarjoustuotteiden loppumista kampanjan aikana ja keinotekoisia hinnanalennuksia. Jälkimmäiset ovat tapauksia, joissa yritys on korottanut tuotteen hintaa juuri ennen alennuskampanjaa. Suomen Kuvalehti tutki vuonna 2018, millaisia muutoksia tarjoustuotteiden hinnoissa tapahtui Black Fridayn kynnyksellä.
Kivimäen mukaan viime vuoden määrä oli tuntuva, sillä suomalaiset ottavat harvoin yhteyttä yksittäisistä ongelmatapauksista. Niin tekee vain neljä prosenttia suomalaisista.
”Yhteydenotot ovat siinä mielessä ainoastaan jäävuoren huippu.”
Tänä vuonna kilpailu- ja kuluttajavirastoon tuli kolme yhteydenottoa keskiviikkoon 27. marraskuuta mennessä. Yksi ilmoitus koskee hintavirhettä verkkokaupassa ja kaksi keinotekoista hinnan määrittämistä.
Yhteensä virastoon on tehty vuoden 2019 aikana noin 540 ilmoitusta liittyen tarjous-, alennus- ja loppuunmyynteihin.
Vantaalaismies riiteli ostoksestaan suuren ruotsalaisen verkkokaupan kanssa yli puoli vuotta.
Hän oli ehtinyt saada yritykseltä laskun tietokoneen näytöstä ja maksanut sen. Näyttö oli jopa postitettu, mutta myyjä oli vetänyt tilauksen takaisin, eikä pakettia ollut luovutettu asiakkaalle.
Asiakas piti kauppaa sitovana ja yritti selvittää asian myyjän kanssa sähköpostitse. Myyjä oli toista mieltä ja huomautti asiakkaan muun muassa hyväksyneen osto- ja sopimusehdot tilauksen yhteydessä.
CDON:n vastauksen mukaan myyjä ei ole korvausvelvollinen, jos verkkosivuilla on esimerkiksi kuva- tai painovirheitä. Lisäksi myyjä ilmaisi varanneensa itselleen oikeuden peruuttaa erikoistarjoukset.
Myyjä tarjosi asiakkaalle mahdollisuutta ostaa tuote ensin normaalihintaan ja myöhemmin pienemmällä alennuksella 779 euron hintaan. Asiakas ei suostunut uuteen kauppaan, vaan otti yhteyttä kuluttajaviranomaisiin.
KUn kuluttajariitalautakunta antoi päätöksen kahdeksan kuukautta ostoksen jälkeen, se suositti, että yrityksen oli toimitettava asiakkaalle sama tai vastaavanlainen tietokoneen näyttö 349 euron hintaan.
”Kuluttajariitalautakunta toteaa asiassa olevan riidatonta, että myyjäliikkeen verkkokaupassa on tarjottu kysymyksessä olevaa tietokoneen näyttöä 349 euron kauppahinnalla. NN on tilannut näytön mainitulla hinnalla ja saanut myyjäliikkeeltä tilauksestaan tilausvahvistuksen.”
Lautakunnan mukaan hinnoitteluvirhe ei myöskään ollut niin ilmeinen, että asiakkaan olisi pitänyt osata epäillä sitä.
Vantaalaismies ei ollut ongelmansa kanssa yksin. Kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi kertyi lopulta ainakin 13 keskenään hyvin samankaltaista yhteydenottoa, jotka koskivat kaikki saman verkkokaupan samaa tuotetta.
Erimielisyydet ovat ratkenneet kuluttajien hyväksi. Kuluttajariitalautakunta on suosittanut 11 tapauksessa, että yrityksen pitää myydä asiakkaalle joko sama tai vastaava tuote alunperin ilmoitettuun edulliseen hintaan. Kaksi henkilöä sai sovittua kiistan myyjän kanssa, eikä viranomaisen ratkaisua tarvittu.
CDON:n tapauksessa asiakkaiden sinnikkyys kannatti. Kilpailu- ja kuluttajaviraston Kivimäki arvelee, että kaikki kuluttajat eivät tunne oikeuksiaan, ja moni näkee viranomaisprosessin rasittavana.
Vaikka merkkejä epäilyttävästäkin toiminnasta on ilmassa tänäkin vuonna, Kivimäki uskoo, että myyjät seuraavat palautetta ja asiakkaiden havaintoja.
”Huomio ja median kiinnostus aiheeseen varmasti lisäävät tarkkuutta ja painetta toimia lain mukaisesti.”
Kuluttajaviranomaiset ovat pyrkineet olemaan näkyvästi esillä kulutusjuhlan aikana. Julkisuudessa on varoiteltu esimerkiksi hämäävistä alennusprosenteista.
”Muissakin pohjoismaissa on havaittu sama. Ruotsin kuluttaja-asiamies julkaisi vastikään tiedotteen, jossa muistutettiin tarjous- ja alennusmyyntiä koskevista säännöistä. Mekin muistutamme ihmisiä siitä, että alennusprosentit voivat olla sellaisia, etteivät ne kerro kuitenkaan tuotteen todellisesta edullisuudesta.”
Hankaluuksiin joudutaan usein verkkokauppaostoksilla. Valvontaa vaikeuttaa Kivimäen mukaan muun muassa dynaaminen hinnoittelu, jossa hinta muuttuu jatkuvasti. Alkuperäistä hintaa voi siis olla hankala todistaa.
Jos hinnan suhteen herää jälkikäteen erimielisyyksiä, myyjä voi Kivimäen mukaan vedota verkkosivuilla annettujen tietojen virheellisyyteen vain tietyissä tilanteissa. Näin voi tehdä esimerkiksi silloin, jos asiakkaan olisi pitänyt ymmärtää hinnan olleen selvästi virheellinen.
”Kun kuluttaja on tilannut tuotteen, hänellä on oikeus saada tuote verkkosivuilla ilmoitetulla hinnalla.”