Saammeko käyttää aikaasi?
Asiakaspalvelun tarjoaja haluaa minimoida kalliin ihmistyön. Asiakkaan käyttämästä ajasta taas syntyy kustannuksia jollekin muulle, kirjoittaa Matti Kalliokoski.
3
MIN
Kaukana on se maailma, jossa asiakaspalvelu tarkoitti kahden ihmisen kohtaamista kasvotusten. Silloin asiakas saattoi tuoda kengissään murusen hiekkaa pankkisalin lattialle. Puhelutkin käytiin kahden ihmisen välillä.
Nykyään kokemus palvelusta hankintaan usein tietokonetta tai puhelinta näppäillen. Vastapuolena on toinen tietokone tai nykykielellä asiakaspalvelubotti. Se kyselee tietoja ja pyrkii vastaamaan parhaansa mukaan.
Jos kyse on muustakin kuin standardiongelmasta, saatetaan edelleen tarvita kontaktia aitoon ihmiseen. Vaatii asiakkaalta kärsivällisyyttä ja joskus jopa oveluutta, jotta tällainen yhteys syntyy.
Sitä ennen todennäköisesti on täytynyt tunnistautua, antaa taustatietoja ja valita eri vaihtoehdoista, jotta linjoille saapuva elävä asiakaspalvelija pääsee hoitamaan työnsä mahdollisimman tehokkaasti. Hänellä on useimmiten vain etunimi eikä lainkaan kasvoja.
