Tuputtamisesta on tullut olennainen osa suomalaista palvelukulttuuria

KOLUMNI: Patukkatarjousten tyrkyttäminen ei kerro myyjän huomaavaisuudesta.

Profiilikuva
palvelu
Teksti
Lari Kotilainen

Lataan kiireessä matkakorttiani kioskin kassalla. Myyjä ei kuitenkaan huomaa hoppuani: ”Otatko vielä meidän patukkatarjouksen viidellä eurolla?” No en nyt ota. Sama toistuu aseman kahvilassa. ”Saisiko olla vielä tuore muffinsi?” No ei saisi. Haluan vain tilaamani kahvin saadakseni unet karistettua silmistä.

Suomalaista palvelukulttuuria on syytetty tylyydestä. Ei small talkia, ei hymyä, ei asiakkaan huomioon ottamista. Tutkimusten mukaan esimerkiksi kioskiostosten tekemisen kaava on minimalistinen: asiakas sanoo, mitä haluaa. Myyjä kertoo, mitä tuote maksaa. Siinä se.

Mikäli myyjä ja asiakas eivät vaihda edes tervehdyksiä ja kiitoksia, on tylyyden leima tietenkin ihan ansaittua. Toisaalta huomaan, etten välttämättä kaipaa pakollista aamukahvia hakiessani kummoista lepertelyä. Ainakaan en kaipaa tyrkyttämistä.

Siitä nimittäin on eittämättä kyse edellisissä esimerkeissä. Patukoiden tarjoaminen ei kerro myyjän huomaavaisuudesta. Hän ei keksi tarjota asiakkaalle jotain, mitä ajattelee juuri tämän juuri nyt tarvitsevan. Ei, kyseessä on kaavamainen kysymys, joka esitetään samassa muodossa jokaiselle sisääntulijalle. ”Saisiko olla patukkatarjous” – uudestaan ja uudestaan.

Toistoon perustuva tuputtaminen on johtoportaan suunnasta ohjattua. Joku konsultti on keksinyt, että patukoita saadaan myytyä muutama prosentti enemmän, jos niitä tarjotaan joka asiakkaalle. Samaan tapaan kahvilaketju tuputtaa muffinsejaan, vaikka asiakkaat näkisivät tiskille asetetut herkut itsekin. Muffinsien puheeksi ottaminen lisää niiden myyntiä. Mutta lisääkö se asiakkaan tyytyväisyyttä?