Ravintoloitsija, älä lähde some-sotaan!

Yksityishenkilöillä on EU-tuomioistuimen mielestä oikeus tulla unohdetuiksi Googlen hakutuloksissa. Maailmalla on viime päivinä uutisoitu bloggaajan saamasta tuomiosta, kun hänen kriittinen ravintola-arvionsa nousi korkealle Googlen hakutuloksissa ja haittasi ravintoloitsijan mielestä liiketoimintaa (suomalainen Tivi-lehti kirjoittaa aiheesta täällä). Näinköhän oikeus tulla valikoidusti unohdetuksi on pian leviämässä myös haitallisen julkisuuden kohteeksi joutuneille liikeyrityksille?

Ranskalainen tuomari määräsi yksityishenkilönä bloganneen Caroline Doudet’n maksamaan 1 500 euron vahingonkorvaukset ravintolalle ja 1 000 euroa oikeudenkäyntikuluja. Lisäksi tuomari määräsi huonoa palvelua kritisoineen blogikirjoituksen otsikon muutettavaksi. Otsikossa luki suomennettuna: ”Kannattaa välttää Il Giardinoa Cap-Ferratissa”.

Tuomari otti päätöksessään huomioon sen, että blogilla laskettiin olevan 3 000 seuraajaa ja Googlen hakutuloksissa korkealle nousseet moitteet haittasivat ravintolan yritystoimintaa.

Ranskalaistuomarin päätös tietysti loukkaa räikeästi sananvapautta, mutta bloggauskäytäntöjä linjaavaksi ennakkotapaukseksi siitä ei ole.  Suomalaisten tiedotusvälineiden uutisissa jäi nimittäin mainitsematta, että kyse ei ollut varsinaisesta oikeudenkäynnistä vaan ”emergency hearingista” eli Ranskan lain mukaisesta turvaamistoimesta, kun vastaajan katsotaan aiheuttavan vahinkoa toiselle osapuolelle. Tuomari voi väliaikaispäätöksellään määrätä pysäytettäväksi heti tällaisen vahingollisen toiminnan. Päätös voidaan kumota tai vahvistaa varsinaisessa oikeudenkäynnissä, jos osapuolet päätyvät sinne asti.

Caroline Doudet on kertonut tiedotusvälineille, että kuulemistilaisuus järjestettiin niin kiireellä, ettei hän ehtinyt edes palkata asianajajaa itselleen. Hän ei aio valittaa päätöksestä, koska ei halua omien sanojensa mukaan elää uudelleen viikkojen kärsimystä. Vaikka päätös todennäköisesti kumottaisiin oikeudenkäynnissä tai viimeistään Euroopan ihmisoikeustuomioistuimessa, Doudet on jo poistanut kirjoituksensa kokonaan eikä aio ryhtyä sananvapauden sankariksi. Harmi sinänsä, sillä nyt puolivillainen ratkaisu jää elämään omaa elämäänsä.

Doudet’n blogikirjoitus on yhä luettavissa Wayback Machinen kautta.

Tässä kävi nyt niin, että kriitikko sai rangaistuksensa ja ravintola hyvityksensä, mutta ravintoloitsija ei ottanut huomioon, että asian vieminen oikeuteen moninkertaistaa kielteisen julkisuuden määrän. En ollut täällä Suomessa aiemmin kuullutkaan Il Giardino -ravintolasta, mutta nytpä olen.

Ravintola-ala tuntuu olevan erityisen riskialtis erilaisille sosiaalisen median kriiseille. Suomessa ensimmäinen some-kriisi syntyi vuonna 2004 helsinkiläisravintola Lehtovaaran vaadittua 80 000 euron vahingonkorvauksia ravintolaa haukkuneelta bloggaajalta. Kymmenen vuoden jälkeenkin kyseinen episodi löytyy Googlen hakutuloksista kolmantena, kun tekee haun ravintolan nimellä.

Tuoreempi tapaus on julkkiskokki Hans Välimäen ”watergate”, jossa närkästynyt asiakas laittoi somevyöryn liikkeelle valittamalla Välimäen Midhill-ravintolassa 1,5 euroa maksaneesta vesilasista. Olen kirjoittanut tästä jupakasta aiemmin täällä. Some-aktiivit muistanevat myös helsinkiläisen Steam Coffeen tapauksen, jossa ravintola perui nörttitytöiksi itseään kutsuvan porukan tilavarauksen toisen ryhmän tieltä mainiten naisille, että ”Teillä ei välttämättä ole budjettia maksaa tästä”. Arvaahan sen, miten siinä kävi.

Ravintolan asiakaspalvelutilanne on usein pitkäkestoinen ja vaativa, asiakas voi päihtyä sen aikana tai olla jo valmiiksi soosissa. Ruoan taso voi vaihdella kokin biorytmien mukaan, tarjoilijakapasiteettia ja keittiöhenkilökuntaa ei ole riittävästi asiakkaiden määrään nähden, ruoka viipyy ja jäähtyy, eikä henkilökuntaa ole koulutettu käsittelemään suoraa ja spontaania asiakaspalautetta. Riskitekijöitä on niin paljon, ettei ole mikään ihme, että välillä menee pieleen.

Kun tähän lisätään se, että nykyisin ihmiset jakavat tietoa kokemuksistaan heti somessa ja pystyvät todentamaan väitteitään valokuvin, videoin ja ruudunkaappauksin, soppa on saman tien valmis. Jos liikeyrityksen edustaja yrittää ojentaa asiakasta, yleisön sympatiat kääntyvät poikkeuksetta pienen ihmisen puolelle.

Yksi asia on hyvä muistaa kaikilla asiakaspalvelualoilla: some-sodan häviät aina.