Vuosia jatkunut harhaluulo: Tuotteilla on automaattisesti palautusoikeus

Hanna Hihnala
Talous 12.10.2009 14:31

”Hämmästyttävää, että tämä väärinkäsitys vaan jatkuu ja jatkuu”, sanoo kuluttajaoikeusneuvoja Tarja Hakamäki.

Nainen ja kauppakassi Joululahjoja hankkiessa kannattaa kysyä avokauppan mahdollisuutta, jos liikkeessä ei ole palautusoikeutta. Tammikuu on kiireistä aikaa kuluttajaneuvonnassa. Kuva Mikko Stig / Lehtikuva.

Kaupanteossa saattaa tulla monenlaista epäselvyyttä, joiden ratkaisemissa Kuluttajaviraston kuluttajaneuvonta voi auttaa. Yksi avunsaajista on Laura Huovila, joka halusi varmistuksen tuotteen palautusta koskevaan kysymykseen.

”Minulle markkinoitiin kahta kampaamotuotetta edullisina, eikä tarkasta hinnasta ollut puhetta. Maksoin ostokset kortilla ja vasta kuitista selvisi, että yhteissumma oli 100 euroa.”

Huovila halusi perua helsinkiläisen kampaamon kanssa tekemänsä kaupan, mutta myyjä kieltäytyi. Huovila soitti liikkeeseen myöhemmin samana päivänä ja sai kuulla eri myyjältä, että tuotepalautuksia on otettu aiemmin vastaan.

”Ajattelin aina, että kampaamotuotteita ei saa palauttaa. Mutta kyllähän saman käytännön täytyy päteä kaikkiin asiakkaisiin”, Huovila sanoo.

Kun hän meni muutaman päivän päästä takaisin liikkeeseen, tuotteiden vaihto tai palautus ei tullut edelleenkään kysymykseen. Syyksi ilmoitettiin, että tuotteet olivat tarjouksessa, sillä myyjä oli antanut hiuslakkapullon kaupan päälle.

Huovila soitti kuluttajaoikeusneuvojalle, joka auttoi asiassa eteenpäin. Kuluttajaoikeusneuvojan mukaan tapauksessa oli useita epäkohtia, kuten hinnan selviäminen vasta kuitissa ja ristiriitaiset tiedot palautusoikeudesta. Huovila aikoo toimittaa liikkeeseen reklamaation.

”En tiedä, mikä on seuraava vaihe, jos liike ei reagoi kirjalliseen valitukseen”, Huovila sanoo.

Kuluttajaoikeusneuvoja Tarja Hakamäen mukaan yritystä voidaan patistella vastaamaan reklamaatioon, jos mitään ei kuulu. Asian sovittelua osapuolten kesken luultavasti jatketaan. Hakamäki kertoo, että sovittelussa useimmiten onnistutaan. Arviolta muutama prosentti kaikista tapauksista etenee Kuluttajariitalautakuntaan.

Ei automaattista palautusoikeutta

Lain mukaan virheettömän tuotteen vaihto tai palautus on myyjälle vapaaehtoista. Katumapäälle tullut ostaja saa rahat takaisin vain, jos myyjä siihen suostuu. Palautusoikeus on vapaaehtoista asiakaspalvelua.

”Ihmisillä on edelleen väärä käsitys, että kaikilla tuotteilla on palautusoikeus. Tämä johtuu varmaan siitä, että isommilla ketjuilla niin on. Joillekin tulee yllätyksenä, että pienemmissä liikkeissä näin ei välttämättä ole”, sanoo Kuluttajaviraston tiedotuspäällikkö Laura Salmi.

”Kuvitellaan, että jopa autokaupan voi perua ilman korvausta. Sopimus kuitenkin syntyy allekirjoitustilanteessa”, kertoo kuluttajaoikeusneuvoja Tarja Hakamäki.

Hakamäki kertoo joutuneensa korjaaman harhaluuloja palautusoikeudesta useamman kerran kuukaudessa, joululahjojen saamisen jälkeen tammikuussa useammin.

Jos yritys ottaa vastaan tuotepalautuksia, ostajalle tulee kertoa palautusajan pituus ja mahdolliset poikkeukset esimerkiksi hygieniatuotteiden tai alusasujen kohdalla.

Lainmukainen palautusoikeus kuuluu verkkokauppaan, postimyyntiin, puhelinmyyntiin ja kotimyyntiin.

”Verkkokaupoissa ongelmia tulee enemmän, vaikka niissä on pääsääntöisesti 14 vuorokauden palautusoikeus. Joskus yritykset ovat rajoittaneet liikaa palautusoikeutta, jolloin tästä ollaan oltu yhteydessä kyseisiin verkkokauppoihin”, Salmi kertoo.

Suosittu palvelu

Tämän vuoden aikana kuluttajaneuvontaan on tullut 84 314 yhteydenottoa. Suurin osa yhteydenotoista koskee tuotteen tai palvelun virheitä, joihin haetaan korvauksia.

Käytettyjen autojen kauppa on yleisin syy neuvontarpeelle. Usein selvitellään myös vastuuasioita asuntokaupoissa tai remonttiasioissa.

Yritysten määräajaksi tarjoamista sopimuksista, kuten puhelinliittymistä, on tullut entistä enemmän kyselyitä. Palvelut, joihin sitoudutaan vuosiksi, herättävät kysymyksiä siinä vaiheessa, kun sopimus halutaan purkaa ennenaikaisesti. Hakamäki muistuttaa ostajia selvittämään irtisanoutumisen ehdot ennen sopimuksen allekirjoittamista.

Keskustelu

No oliskohan vika siinä tyhmässä asiakkaassa, joka ei osaa kysyä tuotteille hintaa? Tampio.

Palautusoikeus on automaattinen jos tuote on viallinen. Sekin tuntuu unohtuvan, varsinkin kauppiailta.