Lentoemäntä on nyt Customer Service Manager – Paraneeko palvelu?
KOLUMNI: Myös henkilökunnan tittelit kantavat viestiä, kirjoittaa Lari Kotilainen.
Lentokone kiihdyttää, tärisee ja nousee kuin nouseekin ilmaan. Lentomatkan epämiellyttävin vaihe on ohi. Olen turvallisesti matkalla Lontooseen. Kuin vakuudeksi kaiuttimista kajahtaa rauhoittava naisääni. Lentoemäntä se siellä toivottaa meidät kaikki tervetulleiksi lennolle brittiaksentillaan. Tai ei sittenkään lentoemäntä, sillä ääni kertoo: ”Welcome on board. I am your customer service manager.”
Asiakaspalvelupäällikkö, ja aivan tavallisessa lentokoneessa. Kuulostaa hieman pompöösiltä. Ennen olisi kai sanottu ”head of cabin crew”, matkustamohenkilökunnan esimies. Henkilökunta on uudessa tittelissä saanut siirtyä meidän asiakkaiden tieltä, vaikka toimenkuva ei oletettavasti ole muuttunut mitenkään.
Uuden tittelin voisi ehkä kuitata hassuna yksittäistapauksena, mutta sitä se ei ole. Taustalla pilkottaa laajempi trendi, joka näkyy Suomessakin. Istuin muutama kuukausi sitten kokouksessa, jossa oli paikalla varsin vaikuttava määrä erilaisia johtajia. Silmiinpistävän monelle oli sanan johtaja eteen tällätty sana asiakas. Kirjoitin oman suosikkini oikein muistikirjaan talteen: ”asiakaskokemusjohtaja”.
Työnhakupalstat todistavat samaa. Yritykset tarvitsevat nyt asiakasjohtajia ja asiakkuusjohtajia, avainasiakaspäällikköjä ja asiakaskokemuksen kehityspäälliköitä. Nämä ovat aika erilaisia ammattinimityksiä kuin vaikkapa asiakasneuvoja, asiakaspalvelija tai asiakastuki. Jälkimmäiset kun ihan oikeasti tukevat ja neuvovat asiakkaita.
