Palvelua, kiitos! Vai pitääkö tässä kaikki tehdä itse?

Suomesta puuttuu luksuspalvelun ja itsepalvelun välimuoto.
Teksti Hanna Jensen – Kuvat Aapo Huhta
Kotimaa 25.9.2016 10:45

Kaksi kahdeksankymppistä, tyylikästä herraa seisoi ravintola Tornin hississä Helsingissä. Oli 2000-luvun alku. Toinen heistä nyökkäsi kohti hissinnappeja ja käski:

”No paina!”

Toinen painoi, nosti katseensa ja virnisti.

”Kaikki pitää nykyään tehdä itse!”

Hän taisi olla oikeassa.

Vai oliko?

Lentokentällä tulostamme lähtöselvityslappuja ja liimaamme tarroja matkalaukkuihin. Marketeissa on jo itsepalvelukassoja. Useimmilla huoltoasemilla ei saa tankkausapua, päinvastoin. Kylmäasema on täydellinen esimerkki siitä, millainen palvelu on taloudellisesti tehokkainta.

Laita asiakas tekemään se itse.

Timo Kataja ottaisi ravintolassa mieluummin pöytiintarjoilun kuin kantaisi omaa tarjotintaan.

Timo Kataja ottaisi ravintolassa mieluummin pöytiintarjoilun kuin kantaisi omaa tarjotintaan.

 

Kahvila Café Aalto Helsingin Akateemisen kirjakaupan toisessa kerroksessa on kahdelta iltapäivällä lähes täynnä.

Kahvila on poikkeuksellinen Suomessa. Siellä tarjoillaan pöytiin. Tiskin yläpuolella roikkuu jopa iso kyltti, jossa muistutetaan poikkeuksesta.

Helsinkiläinen digitaalisten palvelujen suunnittelija Timo Kataja, 30, istuu takapöydässä. Hän on täällä ensimmäistä kertaa.

Asiakkaat istuvat kaikessa rauhassa pöydissä ja henkilökunta liikkuu.

”Ihmiset keskittyvät näköjään toisiinsa. Heidän ei tarvitse huolehtia ostostensa kantamisesta eikä jonottamisesta”, Kataja sanoo ilahtuneena.

Hän on kiinnostunut asiakaspalvelusta ja etenkin sen puutteesta. Hän kirjoitti elokuun alussa blogiinsa provosoivasti kirjoituksen ”Suomessa on maailman kommunistisin palvelukulttuuri”.

Kataja arvosteli siinä Helsingin Hernesaaren Löyly-ravintolan jonotuskulttuuria, hidasta palvelua ja pöydissä olevia päristimiä.

”Ärsyynnyn palvelun puuttumisesta silloin, kun mielikuva antaa olettaa, että palvelua on”, Kataja täsmentää.

Kirjoitusta luettiin yli 30 000 kertaa.

Kommentit olivat kahdenlaisia. Kyllä, Suomessa on surkea asiakaspalvelu, ja ei, on mukavampi tehdä asiat itse kuin tönöttää porvarina alamaisen palveltavana.

 

Tarjoilija tuo kahvin kanssa lasin vettä, pyytämättä.

Kataja ilahtuu. Tällaista hänelle ei ole tapahtunut aikaisemmin.

”Tästähän kahvilassa käymisessä pitäisi olla kyse”, hän sanoo.

Vähän aikaa sitten Katajan työporukka laittoi lähiravintolan boikottiin, koska lounas oli pelkkää jonottamista. Ensin jonotettiin tilaamaan, sitten hakemaan ruokia ja lopuksi kassalle maksamaan.

Entä mitä järkeä on siinä, että joissakin ravintoloissa tuodaan ruoka pöytään mutta käsketään hakemaan haarukka ja veitsi salin nurkasta?

Pahimmillaan ravintolanautinto on tätä: Ensin päristinkiekko alkaa päristä pöydässä kuin porakone. Pahaa aavistamaton asiakas lähtee hakemaan annostaan, jopa suljetun oven takaa, potkaisee oven auki ja taiteilee takaisin salin läpi. Lattiaan on ehkä rakennettu esterata, kuten kynnyksiä, jotka on kyettävä ylittämään. Sitten on vielä kyltti: ”Palautathan astiasi.”

Kataja muistaa, kuinka Palvelualojen ammattiliiton PAMin puheenjohtaja Ann Selin jätti aikoinaan mielenilmauksena itsepalvelupaikoissa astiat palauttamatta siinä toivossa, että palvelu ke- hittyisi. (Selin lopetti sittemmin provokaationsa.)

Kataja hörppii vettä ja kiistää olevansa porvari, joka palveluttaa alamaisiaan, kuten jotkut hänen blogikirjoitustaan kommentoineet väittivät.

Hän arvelee, että suomalaisten on vaikea ottaa vastaan palvelua, koska meidän on perinteisesti ollut vaikea ”olla toisille taakaksi”.

Että en mie raaski tohtoria näin pienellä vaivata.

Ja miksi asiakaspalvelutyö olisi alentavaa?

”Kaikki me olemme erilaisessa roolissa töissä kuin vapaa-ajalla.”

 

Mutta onko palvelu oikeasti kadonnut? Vai huomaako palvelun vasta silloin, kun se puuttuu?

Palvelujen osuus bruttokansantuotteesta on Suomessa jo kaksi kolmasosaa. Yksityiset palvelut kattavat kaikista palveluista kolme neljäsosaa. Valtion taloudellisen tutkimuskeskuksen VATTin Suomi on jo palvelutalous -julkaisun mukaan palvelualoilla työskentelee vuonna 2030 lähes kolme neljästä työssäkäyvästä suomalaisesta.

Kyllä palveluja on tarjolla.

Ravintolaruoka ja jopa koiranruoka tuodaan halutessa kotiin. Hammaslääkäri ja autonkatsastaja lähettävät kotiin lapun, jossa ne muistuttavat, että on taas aika saapua paikalle (mainontaa ja palvelua yhtä aikaa!). Auto haetaan töistä huollettavaksi ja palautetaan sinne saman päivän aikana. Posti leikkaa ruohon. Työpaikalla on joogaa ja hierontaa.

Palvelua on, mutta siitä pitää maksaa.

Osa palveluista tarjotaan ilman, että ihmiset tapaavat toisiaan.

24rent.fi-palvelussa voi vuokrata auton puhumatta kenenkään kanssa. Tähän tapaan:

Ensin tehdään netissä tilaus, mikä auto haetaan ja milloin. Sitten tallustellaan autolle oikeaan aikaan, lähetetään tekstiviesti tiettyyn numeroon, ja auton ovet aukeavat etähallinnalla. Avaimet ovat hansikaslokerossa.

Timo Katajan mielestä tällainen palvelu on nokkelaa.

Häntä ei myöskään ärsytä mennä halpaan hotelliin, jossa ei ole henkilökuntaa, kunhan se on kerrottu etukäteen.

Jos maksaa kalliista tuotteesta, palvelun puuttuminen on hänestä outoa negatiivisessa mielessä. Mutta kun taas maksaa tuotteesta vähän, kalliin oloinen palvelu on outoa positiivisessa mielessä.

Nyt on ostettu kahvilassa Katajan kanssa kahvi 3,40 eurolla ja saatu vesilasi kylkiäiseksi. Palvelu on ollut ostoksen suuruuteen nähden oudon positiivista.

Joskus se on jopa oudon aktiivista. Alkossa ja apteekissa ei tarvitse pelätä, että joutuisi yksin etsimään Rieslingiä tai känsävoidetta.

Yli-innokas palvelu toki harmittaa vähemmän kuin se, ettei palvelua saa.

 

Tilataan toinenkin kahvi. Se tuodaan, ja yhtäkkiä myös lasku. Oliko se vihje siitä, että pitäisi häipyä?

Kataja muistaa, kuinka hän tilasi baarissa vähän aikaa sitten lonkeron ja baarimikko kysyi heti, maistuisiko lonkeron seuraksi Napue gin.

Kataja ei keksinyt yhtäkään syytä, miksei maistuisi.

Lisämyyntiä! Sillähän yritys voisi tarpeen tulleen rahoittaa pöytiintarjoilun tai muun hyvän asiakaspalvelun, ja jäisi vielä ylikin.

Ihan näin yksinkertaista se ei ole.

Royal Ravintoloiden toimitusjohtaja Aku Vikström painottaa puhelimessa, että asiakaspalvelussa kyse on liikeideasta eli konseptista. Hän toistaa sanan konsepti lukuisia kertoja.

Yritys määrittelee palvelukonseptiin, minkä tasoista palvelua se aikoo tarjota.

Pikaruokalan – tai minkä tahansa pikapalvelun – konseptissa tärkeintä on, että asiakas saa haluamansa nopeasti. 24rent.fi-palvelun konseptissa auto luvataan alle viidessä minuutissa. Ikean huonekalun saa laatikossa mukaansa heti, mutta jos sen haluaa kotiin ja koottuna, palvelusta pitää maksaa.

Palvelua siis on tarjolla, mutta jälleen kerran: olemmeko valmiita maksamaan?

PAMin puheenjohtajan Ann Selinin mielestä olemme.

”Kaikki eivät jahtaa sitä halvinta margariinia.”

Hänen mielestään Suomesta puuttuu luksuspalvelun ja itsepalvelun välimuoto.

”Sellainen hyvä palvelu, jota tavallinen, keskituloinen ihminen haluaisi”, Selin sanoo.

 

Mutta sellainen asiakaspalvelu on yritykselle kallista. Royal Ravintoloiden Aku Vikström huomauttaa, että henkilöstökustannukset vievät liikevaihdosta 30–40 prosenttia.

Palvelualalla palkat ovat Suomessa korkeammat kuin esimerkiksi Etelä-Euroopassa, koska koulutustasokin on korkea. Espanjassa tarjoilija saattaa tienata kuukaudessa 800 euroa.

Pöytiintarjoilu tarkoittaa tietenkin myös sitä, että tarjoilijoita on palkattava enemmän. Tällöin kahvilan tai ravintolan olisi oltava täynnä mielellään koko ajan.

”Jos välillä on hiljaista, mitä pöytiin tarjoilevan ravintolan vakituiset työntekijät silloin tekevät” Vikström ihmettelee.

Ann Selin tietää, että ongelma on molemminpuolinen. Yritykset eivät voi pitää työntekijöitä seisomassa, eikä osa-aika- tai keikkatyö välttämättä sovi jokaiselle työntekijälle.

Suomessa keskustellaankin nyt siitä, voisiko työtä tehdä pienemmällä palkalla, jotta sitä riittäisi useammalle. Voisiko?

”Tuntipalkat ovat palvelualoilla jo nyt niin matalat, ettei niiden alentaminen ole ratkaisu”, Ann Selin sanoo.

Hänen mielestään yritysten täytyy tunnistaa paremmin asiakkaiden tarpeet ja toiveet: minkälaisesta palvelusta asiakkaat ovat valmiit maksamaan – ja paljonko. Näin voi kasvattaa lisämyyntiä ja siten ehkä henkilökuntaa.

Palvelu on siis konseptiasia.

Mutta toisinaan konseptoinnissa tehdään virhe.

Aku Vikström myöntää, että niin kävi Royal Ravintoloiden operoimassa Löylyn ravintolassa. Ei ennakoitu tarpeeksi, mitä asiakkaat odottavat arvokkaalta saunarakennukselta.

Ravintola siirtyy talviajaksi pöytiintarjoiluun.

Palvelutalossa vanhukselle pitää seuraa Paavo-hyljerobotti.

Palvelutalossa vanhukselle pitää seuraa Paavo-hyljerobotti.

 

Hyvää päivänjatkoa sinulle :) :), toivottaa Ikean chat-asiakaspalvelija tietokoneen ruudun alaosassa. Hän on juuri vastannut kysymykseen vuodesohvasta.

Nettipalveluissa ja verkkokaupoissa on jo huomattu, että ihmiset tarvitsevat yhä toisen ihmisen apua. Ikeassa se huomattiin vuonna 2007.

Alun perin nettiin luodut palvelut olivat täyttä itsepalvelua, mutta nyt tiedetään, että asiakaspalvelija hoitaa parhaiten sen, että asiakas todella ostaa vuodesohvan.

Ikean chat-henkilö käyttää hymiöitä. Nordean verkkopankin chat-henkilöllä ei tunnu olevan kiire mihinkään. Neljän minuutin palvelu tuntuu suorastaan ylelliseltä.

Mutta netin asiakaspalvelijan tarkoitus ei ole tehdä työtä puolestamme vaan vain osa siitä.

Todennäköisesti nettipalvelut jalostuvat pikkuhiljaa sellaisiksi, jollaisia niiden kuuluisikin olla: automatiikka hoitaa kaiken sen, minkä sujuvasti kykenee, ihminen tulee apuun silloin, kun ihmistä tarvitaan.

Turhia kustannuksia syntyy, jos ihminen yrittää hoitaa automatiikan tehtäviä, ja elämys jää kokematta, jos automatiikka hoitaa ihmisen tehtäviä.

Timo Kataja on seurannut pankkien asiakaspalvelun kehitystä. Vähän aikaa sitten hän soitti pankkiin ja kyllästyi nopeasti robottiääneen. Mutta kun hän tviittasi pankin asiakaspalvelulle, hän sai vastauksen muutamassa minuutissa.

”Puhelimessa vastaa kone, netissä ihminen”, hän huomauttaa.

Ihminen asiakaspalvelijana on tehokas.

Nähtäväksi jää, miten suunnitteilla olevat chatbotit eli robotti-chat-asiakaspalvelijat pärjäävät.

Niille ei ainakaan tule asiakkaan kiukusta paha mieli.

 

Kivenheiton päässä Café Aallosta on Stockmannin tavaratalon miesten vaateosasto, jonka sovituskopin yläkulmassa lukee ”Digitaalinen sovituskoppi”. Sellainen on myös naisten alusvaateosastolla. Digitaaliset sovituskopit tulivat tavarataloon viime vuonna.

Sovituskopin seinään on kiinnitetty tablettitietokone, jonka lukijaan voi skannata vaatteen hintalapun koodin. Ruudulle lävähtää tuote ja tiedot siitä, mitä kokoja ja värejä on tarjolla hyllyssä tai varastossa. Näytön painikkeesta voi kutsua myyjän paikalle.

Tarkoitus on, että myyjä liikkuu ja asiakas odottaa.

Valtaosalla myyjistä on mukana pieni tablettitietokone. Siitä he voivat asiakasta palvellessaan nopeasti tarkistaa tietoja tuotteiden saatavuuksista ja väreistä.

”Ennen hänen piti lähteä kassalle tai takahuoneeseen varmistamaan”, Stockmannin kehityspäällikkö Elina Savolainen sanoo.

Myyjä voi myös lähettää tabletillaan asiakkaan palautteen eteenpäin saman tien.

Stockmannilta vakuutetaan, että myyjiä ei ole digitaalisten sovituskoppien ja takia vähennetty. Laitteiden tarkoituksena on tehdä asioinnista joustavampaa sekä asiakkaalle että myyjälle.

 

Café Aallossa ostokset jäävät neljään kahviin. Tarjoilijalta on vielä kysyttävä, miksi hän toi pyytämättä laskun toisen kahvikupillisen kera.

Hän hymyilee.

”No ajattelin, että jos asiakas ei tilaa enää muuta.”

Lähtöä tehdessä Timo Katajalle tulee mieleen ilahduttava palvelu, josta hän on valmis maksamaan hivenen ekstraa.

Shellillä on vielä 51 palveluhuoltamoa, joilla työskentelee niin kutsuttuja Palvelumestareita. Kohdalle sattuessa sellainen kysyy, saako palvella. Luvan saatuaan hän pesee ikkunat ja tarkistaa tarvittaessa öljyt ja pissapojan.

Jos asiakas on tyytyväinen, hän voi bensalaskun yhteydessä maksaa kassalla euron asiakaspalvelusta.

Keskustelu

Paitsi silloin kun sitä tarjoilua ei saa vaikka tarjolla olisi. Tuntuu että jos haluaa vain tilata ruokansa, syödä, maksaa ja poistua niin se ei riitä. Että moitteetonta, viiveetöntä palvelua saadakseen pitää viihdyttää tarjoilijaa small talkilla, vastata hänen flirttailuunsa, joka on aina ollut minulle vierasta.