”Kukaan ei ole tästä annoksesta aiemmin valittanut”

Huono palvelu ärsyttää – mutta kaikesta valittavat asiakkaat vasta käyvätkin hermoille.

Kotimaa 16.11.2018 06:00
TEKSTI LEENA SHARMA kuvitus Marko Turunen

Keskisuomalaisessa sosiaalitoimen yksikössä järjestettiin muutama vuosi sitten koulutustilaisuus: ”Näin kohtaat hankalan asiakkaan.” Kouluttaja oli Mielenrauha Oy:n toimitusjohtaja Totti Karpela.

Lounaan jälkeen väki seisoi eteistilassa. Ulko-oven taakse ilmestyi nuori mies tempomaan kahvaa. Yksi työntekijöistä raotti ovea. Seurasi keskustelu.

”Hae Kirsi tänne, mulla on Kirsille tärkeää asiaa!”

”Kirsi ei nyt pääse, hän osallistuu koulutukseen.”

”Mua ei kiinnosta teidän koulutukset, mulla on Kirsille tärkeää asiaa, hae Kirsi tänne ja heti!”

”Koko yksikkö on kiinni tänään, kukaan ei pysty sinua auttamaan.”

”Etsä ämmä kuullut? Mua ei kiinnosta teidän koulutus, hae se Kirsi tänne nyt!”

”Sinä olet ollut monta vuotta meidän asiakkaana, tiedät että tänne tullaan vaan ajanvarauksella.”

Riitely jatkuu tovin, jonka jälkeen mies poistui paikalta raivostuneena.

Karpela pyysi naisen sivuun. Hän kehui siitä, että tämä oli pysynyt rauhallisena ja asiallisena. Yksi asia oli kuitenkin särähtänyt korvaan: työntekijä oli kuunnellut asiakkaan vaatimukset tyynenä, mutta ampunut ne kerta toisensa jälkeen alas.

”Olisitko voinut todeta, että ajanvarauksen mukaan Kirsin seuraava vapaa aika on ylihuomenna 9.30, varataanko se sinulle?” Karpela ehdotti.

”Kiihtynyt asiakas ei rauhoitu, jos hänelle ilmoitetaan, mitä hän ei saa. Hän saattaa rauhoittua, jos hänen ongelmaansa tarjotaan ratkaisua.”

 

Karpela kertoo kokemuksestaan Helsingin kauppakamarin luentosalissa. Tällä kertaa koulutuspäivän nimi on ”Kohtuuttomat valittajat”.

Mielenrauha-yritys myy ennaltaehkäisevää turvallisuuskoulutusta. Karpela työskenteli aiemmin poliisina ja hän on saanut opetusta nykyiseen työhönsä Los Angelesin poliisilaitoksella ja FBI:n koulutuskeskuksessa. Asiakkaita ovat olleet muun muassa Wärtsilä, Kone, Hus ja VR ja ulkomailla lentoyhtiö Cathay Pacific.

Luentosali on täynnä. 40 asiakaspalvelutyöntekijää haluaa tietää, miten käsitellä yhä kasvavaa tyytymättömien joukkoa.

 

Tieto tulee tarpeeseen.

Eduskunnan oikeusasiamies Petri Jääskeläinen toteaa toimintakertomuksessa vuoden 2017 olleen ”jälleen ennätyksellinen” – sekä kanteluiden että toimenpiteiden määrä nousi roimasti. Kanteluita viranomaistoiminnasta tai perusoikeuksien loukkaamisesta oli yhteensä 6 256 eli 27 prosenttia enemmän kuin edellisvuonna.

Omia oikeuksia perätään yhä hanakammin myös kuluttajariitalautakunnassa. Lautakuntaan saapui vuonna 2016 yhteensä 6 472 uutta ratkaisupyyntöä. Nousua edellisvuoteen oli yli 10 prosenttia. Vuonna 2017 ratkaisupyyntöjen määrä pysyi suurin piirtein samana.

Valituksista yli tuhat koski lentojen viivästyksiä. Perinteisistä riidankohteista, kuten asunnoista ja autoista, valitettiin myös aiempaa enemmän. Samoin rakentamisesta ja remonteista.

Kuluttajan on yleensä asioitava ensin kuluttajaoikeusneuvojan kanssa ennen kuin hän voi hakea ratkaisua kuluttajariitalautakunnasta. Neuvonta pystyy suodattamaan ison osan kiistoista sovittelulla, mutta vaikeimmat tapaukset jäävät lautakunnan käsiteltäviksi.

Lautakunnan mukaan riitojen vaikeusaste on jatkuvasti kasvanut.

 

Asiakaspalvelu. Hankalat asiakkaat. Valittaminen.Miten tähän on tultu? Yksi selitys löytyy ympärille katsomalla. Palautetta pyydetään kaikkialla.

Gigantin ovensuussa odottaa rivi hymy- ja mutrunaamanappeja. ”Millaista palvelua Sinä sait liikkeessämme tänään?”

Asioit Elisan kanssa. Hetken kuluttua sähköpostiisi ilmestyy viesti: ”Hyvä asiakkaamme, olemme ratkaisseet tukipyyntösi. Toivoisimme, että antaisit meille palautetta palvelukokemuksesta arvosanoilla 1–10.

Soitat HBO Nordicille tilauksen peruuttamiseen liittyvistä ongelmista. Puhelu kestää muutaman minuutin, asia ratkeaa. Lähes välittömästi puhelun katkeamisen jälkeen kännykkä soi: ”Hei, tämä on automaattinen viesti HBO:lta, voitteko ystävällisesti käyttää hetken äsken käymänne puhelun asiakaspalvelun arvioimiseen. Painakaa 1 jos…

Kuluttajilta halutaan arviota joka ikisestä asiakaspalvelukohtaamisesta.

”Se ei välttämättä ole fiksua aikana, jolloin ihmisten empatia on laskussa ja narsismi nousussa”, Karpela kertoo yleisölleen. ”Olette kaivaneet omaa kuoppaanne.”

 

Valkeakosken kaavoituspäällikkö Alf Lindström on yksi Karpelan koulutettavista.

Kaavoja ja kaavoitusta on mahdotonta tehdä muuttamatta ihmisten elinympäristöä. Ongelmia syntyy, koska monet ihmiset vihaavat muutosta.

”Tyypillinen asenne on se, että mikään ei saisi muuttua minun naapurustossani”, Lindström kuvailee.

”Ihminen ei ole ostanut maisemaansa, mutta uskoo omistavansa sen ja raivostuu, jos siihen kajotaan.”

Jos kotipiiriä suunnitellaan yleiskaavassa teollisuusalueeksi, Lindström ymmärtää hyvin, että muutoksista koituu ihmisille luultavasti ikäviä seurauksia ja aivan varmasti pelkoja.

”Valittaja kuitenkin olettaa, että minä kaavoittajana viis veisaan tai että minulle tuottaa jopa nautintoa pilata hänen elinympäristönsä.”

Uhkailuja hän on kokenut vähän. Sitäkin tutumpi on asiakas, joka marssii toimistolle todella kiihtyneinä, ”nyt otetaan miehestä mittaa” -asenteella.

”Silloin turvaudun puhejudoon: vastaan pehmeästi tilanteessa, jossa yleensä vastataan aggressiivisesti. Jos löydän edes yhden asian, josta voin sanoa asiakkaalle, että sinä olet oikeassa, se auttaa yllättävän paljon.”

Jos asiakas on kiihtynyt, älä näytä hampaita, hotellialalla neuvotaan.

Puhejudo on tekniikka, jota kouluttajat opettavat haastavien tilanteiden varalle. Se kehitettiin Yhdysvalloissa 1970-luvulla.

Idea on, että keskustelun alussa tunne saa jyrätä faktat. Vaikka asiakas olisi lakien, pykälien ja vakuutusehtojen mukaan täysin väärässä, hänen pitää antaa purkaa paha mielensä.

Hyvä asiakaspalvelija toimii ukkosenjohdattimena. Hän kuuntele, ei vähättele, ei vänkää vastaan tai tuputa omaa mielipidettään.

Elekieli on jopa sanoja tärkeämpää.

Jyväskylän ammattikorkeakoulun kehittämishankeraportti Puhejudo hotellivirkailijan työvälineenä neuvoo näin: ”Kiihtynyttä ihmistä rauhoittaessa vältettäviä ilmeitä ovat hymyn kare, kulmakarvojen nosto, haukottelu, huulten pureskelu ja hampaiden näyttäminen.”

Toimivaksi rauhoittelukeinoksi todetaan myös positiivinen ja hyväksyvä mutina.

’Jos väittelet idiootin kanssa, pidä huoli, ettei hän tee samoin.”

Lause on Karpelan koulutuksen motto. Hän kertoo, että se on peräisin kirjailija Mark Twainilta, mutta tosiasiassa lausahdus on paljon vanhempaa perua. Se löytyy jo Vanhan testamentin sananlaskuista. ”Älä vastaa tyhmälle hänen tyhmyytensä mukaan, ettet itsekin saisi tyhmän nimeä.

Huono asiakaspalveluja iskee suojaukset päälle tai käy vastahyökkäykseen.

Asiakas osti Vaasan Citymarketista kymmenisen vuotta sitten pakkauksen paristoja. Kun hänen lapsensa avasi pakkauksen kotona, nainen huomasi niiden olevan väärää kokoa. Hän yritti palauttaa avatun paketin liikkeeseen, mutta sitä ei otettu vastaan.

Nainen reklamoi tapauksesta myymälään sähköpostilla ja pyysi, josko patterit kuitenkin hyvitettäisiin. Tapausta hoitanut myyjä kirjoitti vastauksen, joka oli tarkoitettu vain liikkeen esimiehelle, mutta lähti vahingossa myös asiakkaalle.

Täysi-ikäisen ihmisen tulisi K-Citymarket -ketjun mielestä osata lukea sen verran, että pystyisi tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston tarvitsee. Tiedän että se ei aina ole helppo tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin esimerkiksi lapsen siittäminen, jossa ilmeisesti olette onnistunut. (- -) Tykistössä on pattereita, radiossa on paristoja. Näin tiedoksenne.

Viestin lähettäminen asiakkaalle oli tahaton virhe, mutta itse viesti paljasti kyseisestä myyjästä turhankin paljon.

Karpela kertoo toisen esimerkin.

Mies ruokaili perheensä kanssa lahtelaisessa ravintolassa. Lapselle tilatun annoksen kastike oli poikkeuksellisen tulista. Kun isä huomautti asiasta tarjoilijalle, tämä vastasi: ”Kukaan ei ole koskaan aiemmin valittanut annoksesta.”

Jos asiakaspalvelija reagoi noin, valituksesta tulee huomattavasti isompi numero kuin alun perin oli tarkoitus.

 

Jos asiakas on kiihtynyt, älä näytä hampaita, hotellialalla neuvotaan. Hankalat asiakkaat. Valittaminen.

Loukkausta pahempi on kaksoisloukkaus. Termin kehitti 1990-luvun muotipsykoterapeutti Ben Furman työtovereidensa kanssa.

Furmanin teorian mukaan loukkaantumiset ovat asiakaspalvelussa väistämättömiä, mutta jälkihoidolla voidaan saada hyviä tuloksia.

Loukkaantunut asiakas on erityisen herkkä loukkaantumaan uudestaan, ja se tapahtuu helposti, jos asiakaspalvelija yrittää selittää asiakkaalle, että tällä ei ole mitään syytä olla loukkaantunut”, Furman kirjoitti Duodecim-lehdessä vuonna 1998.

Asiakaspalvelijan pitäisi ensin antaa loukkaantuneen rauhassa kertoa, minkä vääryyden kohteeksi hän kokee joutuneensa. Sen jälkeen on syytä kiittää asiakasta: ”Hyvä, että tuli puheeksi”, osoittaa ymmärrystä: ”Ei ihme, että olette harmistunut”, ottaa vastuuta: ”Selitin varmasti kiireessä puutteellisesti” ja olla valmis viemään asiaa eteenpäin: ”Onko jotain, mitä toivoisitte minun tekevän?

Myös Karpela kysyy, pitääkö työntekijän olla aina työnantajan puolella. Menettääkö hän jotain, jos on asiakkaan kanssa tunnetasolla samaa mieltä?

”En muista, että olisin poliisina ikinä saanut ihmisiä rauhoittumaan aloittamalla: Pakkokeinolain 14. pykälän mukaan…”

Sen sijaan tilanne parani usein, jos Karpela pystyi osoittamaan jonkinlaista empatiaa. Tyypillinen tilanne oli ammattikuljettajan käryäminen rattijuopumuksesta.

”Kuljettaja puristaa rystyset valkoisena rattia ja sanoo, että tajuutsä kyttä, että multa lähtee kortti ja duuni?” Karpela kuvailee.

”En voi virkamiehenä sanoa, että unohdetaan tämä ja varo jalankulkijoita jatkossa. Pystyn silti sanomaan kaverille, että ’hei, jos multa lähtisi setti, niin en minäkään siitä tykkäisi’. Sen jälkeen meidän on paljon helpompi keskustella, kun edes tunnetasolla yritän kuvitella miltä hänestä tuntuu.”

 

Valittajat eivät ole samasta puusta. Puhejudo ja empatia eivät tehoa kaikkiin.

Tavallinen valittaja hakee hyvitystä tai korvausta, hän on toisinaan vihainen, mutta hyväksyy yleensä lopputuloksen. Vaativa valittaja penää korvausta ja rankaisua, esimerkki asiakaspalvelijan erottamista. Muskettisoturiksi nimetty valittaja etsii oikeutta suuremmalle ihmisjoukolle; valitus on hänelle yksi tapa tuntea itsensä tarpeelliseksi.

Pahimpia ovat kohtuuttomat valittajat, joista koulutuspäiväkin on saanut nimensä. Asiakaspalvelijat käyttävät heistä kankeakielistä ilmaisua kverulantti. Termi tarkoittaa ammattivalittajaa, joka elää valitusten tekemisestä.

Kverulantti kerää runsaasti aineistoa, laatii loputtomia valituskirjelmiä. Hänen kirjallinen viestintänsä on painajaismaista: pitkiä, epäselviä lauseita, lihavointeja, kursivointeja, korostusvärejä, ylä- ja alaviitteitä.

Ammattivalittaja rakastaa käräjöintiä. Hän kuormittaa valituskoneistoa, mutta suurin kärsijä on yleensä hän itse. Parisuhteet kariutuvat ja töistäkin tulee potkut, koska valittaminen vie kaiken ajan.

Jos valittaja on mahdoton, pulman ratkaisee fiktiivinen yhteyshenkilö.

Ammattivalittaja saattaa alkaa vainota yhtä työntekijää. Pommittaa viesteillä, odottaa työpaikan parkkipaikalla, parjaa sosiaalisessa mediassa.

Työntekijä on ylikuormittunut viimeistään silloin, kun vaikea asiakas alkaa ahdistaa jo sunnuntai-iltana ja kun hän on ensimmäisenä mielessä, kun maanantaina avaa koneen ja pelkää siellä odottavaa viestisumaa.

Lidlin asiakaspalvelupäällikkö Miia Kangas kertoo, miten kauppaketjussa suojellaan työntekijöitä: Lidlin puhelinpalvelussa käytetään aliaksia eli salanimiä.

”Meillä ei ole valtavasti hankalia asiakkaita, mutta ne jotka valittavat, ovat vakiokasvoja, jotka ovat jatkaneet valittamista jo vuosia”, Kangas (nimeä ei muutettu) kertoo.

”Pääsääntöisesti he ovat asiakkaita, joilla on ongelmia muualla elämässä ja he purkavat sitä meidän myyjiimme.”

Kovaa sanomista tulee, jos takuuhuolto kestää odotettua pidempään, jos tarjoustuote on päässyt loppumaan tai mainoksessa on ilmoitettu kilohinnat väärin. Suurissa kaupungeissa valitetaan enemmän kuin maalla.

Aliakset ovat Karpelan mielestä oikeaa asiakaspalvelijoiden suojelemista.

”Jos työskentelette yrityksessä, missä se on suinkin mahdollista, keksikää fiktiiviset yhteyshenkilöt vaikeille valittajille.”

Karpela neuvoo tarkistamaan Maamme-kirjoiksi kutsutusta rekisteristä, johon kaikki kansalaiset on merkitty, että fiktiivistä henkilöä ei ole olemassa. Fiktiivinen henkilö voi todellisuudessa olla joukko ihmisiä, jotka hoitavat tapausta.

”Puhelinvaihteen pitää olla mukana juonessa, puhelut ohjataan aina vastaajaan. Neuvotaan asioimaan sähköpostitse, fiktiivistä yhteyshenkilöä ei saa koskaan kiinni puhelimitse.”

 

Yhtä tärkeää kuin selvittää, mikä vaikean asiakkaan kanssa meni vikaan, olisi kerätä tietoa onnistumisista.

Totti Karpelan suosikkiesimerkki tulee sairaalamaailmasta.

”Olin kouluttamassa Oulun yliopistollisen keskussairaalan akuuttipsykiatreja. Minulle kerrottiin, että sairaalasta oli jäänyt pari vuotta aiemmin eläkkeelle Aune-niminen psykiatrinen sairaanhoitaja, pienikokoinen nainen.”

Kun jollain osastolla piti laittaa potilas lepositeisiin, apua pyydettiin yleensä näin: ”Lähettäkää kaksi isoa mieshoitajaa tai lähettäkää Aune.”

Tekikö Aune jotain sellaista, jonka hän kuvitteli kaikkien muidenkin hoitajien osaavan? Puhuiko hän erityisellä tavalla? Miten hän otti fyysisen kontaktin potilaaseen?

Karpela ei tiedä, eikä tiedä kukaan muukaan. Voimme vain arvailla, mikä oli Aunen salaisuus.

Muokattu 16.11. kello 11.20. Alun perin tekstissä ja jutun otsikossa väitettiin virheellisesti, että Lidlin kassoilla käytetään salanimiä. Kyse on kuitenkin Lidlin puhelinpalvelusta.

Asiakas on aina väärässä

Asiakaspalvelun kauhutarinoita on koottu jo yli 10 vuoden ajan suositulle aasiakas.net-sivustolle. Palvelualan ammattilaiset purkavat siellä anonyymisti turhautumistaan huonosti käyttäytyviin asiakkaisiin. Saitin parhaista tarinoista ilmestyi yhdeksän vuotta sitten kustannusyhtiö Nemon julkaisema kirja, ja sen jälkeen meno on vain parantunut.

Sivustolta löytyvät muun muassa tarinat: ”Sovituskoppien aasit”, ”Lastenateria aikuisille”, ”Muovikassivarkaita”, ”Olen konduktööri, voisiko joku ampua minut”.

Aasiakas-kirja opettaa, mitkä vitsit asiakaspalvelija on kuullut liian monta kertaa. Vältä esimerkiksi näitä:

”Täällä on vapaa kassa!”
”Minäkin olen poikamies, heh heh!”

”Olisiko plussakorttia?”
”No ei kun tämä miinus-kortti vaan.”

”Olisiko teillä 20-senttistä?”
”Ei mutta tämmöinen 13-senttinen olisi.”

Sisältö